Шість уроків для Мінкульту, які можна винести з СММ-скандалу

Скандал почався з невинної ремарки журналіста Олексія Бондаренка про некоректне оформлення міністерського "твіту", передає depo.ua із посиланням на сторінку Мінкульту у "Твіттері".

Але замість того, щоб скоректувати "твіт", СММ-щик Мінкульту почав наїжджати на журналіста, а інтернет-спільнота - масово захищати борця за перегляди. 

Далі - ще цікавіше. Мінкульт спробував ввести обмеження на перегляди повідомлень, аби показувати "твіти" лише "перевіреним користувачам".

На щастя, вельми потужна хвиля протесту спрацювала. Обмеження усунули, а сьогодні у "Твіттері" з'явилося повідомлення про те, що новий СММ-щик готовий до справедливої критики.

"Доброго дня усім! І перепрошую. Мене звати Юлія, відтепер я наповнюватиму Mincult_ua. Готова до критики, але сподіваюсь на дружню пораду", - йдеться у повідомленні.

Але чи засвоїть Мінкульт урок, поки що невідомо. Адже в даному випадку треба не тільки зам'яти скандал, але і зрозуміти базові принципи роботи в Інтернеті.

Журналіст Олександр Мельник з imena.ua наводить шість головних тез, без яких стратегія Мінкульту у соцмережах залишиться доволі незграбною.

1. Лінійне і бінарне мислення в соцмережах не працює

Вся суперечка будувався не навколо персони міністра цього відомства або множинних "прогалин" в його роботі (як чомусь вирішили в прес-службі Мінкульту, образившись разом на всіх журналістів) - а навколо некультурної поведінки людини, яка веде обліковий запис державної структури, що відповідає за культуру.

Не можна в спілкуванні з аудиторією ділити всіх на "поганих" і "хороших". Не можна нахамити групі людей, а потім запрошувати їх за стіл переговорів з іронічною фразою "патріоти й активісти, приходьте, найактивніший отримає посаду SMM-ника". Люди погано сприймають, коли спочатку їм хамлять, а потім запрошують "поговорити".

Соцмережі влаштовані дещо інакше: слід від негативу залишається надовго, слід від позитивної комунікації в цьому негативі може легко загубитися, якщо вчасно не перемкнути тон дискусії в потрібне русло. У випадку з "Твіттером" Мінкульту цього "перемикання" не відбулося.

2. "Ви всі дурні і не лікуєтеся"

15 років досвіду в комунікаціях і робота у вищих держструктурах начебто Кабміну та Адміністрації президента не дає жодного права хамити незнайомим людям (серед яких виявилося чимало редакторів, журналістів та оглядачів, а також як мінімум одна поетеса і ряд співробітників сучасних інтернет-ЗМІ, що пишуть про культуру ).

Хамство породжує у відповідь тільки ще більшу хвилю хамства, критики і додаткового негативу.

3. Бан і бюрократія як спосіб визнати поразку в дискусії заборонені

У розпал обговорення представник прес-служби державного відомства вирішив застосувати тактику "спілкування" з пресою та громадянами, що добре зарекомендувала себе за часів Януковича: неприємних осіб не допустити до "пошанованого тіла", а тих, хто занадто настирливий, змусити збирати бланки і офіційні запити ( які потім все одно відхилять або одпишуть формальною парою фраз).

Звісно ж, забувши про факт, що закон "Про доступ до інформації" передбачає, що офіційні бланки видання не потрібні для формування запиту до відомства; що будь-яка людина, у якої є паспорт України, 18 років і офіційний статус громадянина має право поставити запитання, на чиї кошти ведеться політика хамства і провокацій в соцмережах від імені державної установи (а платник податків не тільки має право, але і зобов'язаний поцікавитися цим).

Бан "поганих" за просте питання "чому ви грубіяните підписникам" - маркер неадекватності будь-якої (навіть комерційної) компанії.

У випадку з державною структурою це - зайвий доказ того, що наші податки витрачаються на "гру в соцмережі", а не на вирішення по-справжньому актуальних питань у сфері культури (наприклад, підтримка вітчизняного видавничого ринку, вирішення питань із занепадом будинків культури та бібліотек у сільській місцевості). Дійсно, нехай сільськими бібліотеками займаються волонтери, а Мінкульт буде гратися в "Твіттер" - чим не антикризовий захід?

4. Ігнорувати агентів впливу - не найкращий шлях

У дискусію між одним з авторів музичного українського блогу і представницею Мінкульту виявилися втягнуті до десятка журналістів і редакторів не тільки музичних, але і суспільно-політичних видань, сайтів про бізнес і технології. Всі ці люди - агенти впливу на свою частину аудиторії, своїх передплатників і читачів. Сеанс затяжного хамства і низка "банів" на їх адресу - найкоротший шлях втратити більшу частину тих, кому цікава сучасна культура і її розвиток в Україні. Якщо для Мінкульту бюрократія і звіти про відсутність критики на адресу Міністра важливіше, ніж об'єктивна картина того, що відбувається - тоді можна сміливо ігнорувати і аудиторію, і агентів впливу.

У такому випадку можна рекомендувати прес-службі відомства просто купити пару тисяч ботів на китайській біржі Твіттер-акаунтів і ліпити звіти про те, як все успішно і красиво.

5. Не варто недооцінювати блогосферу

17 тис. осіб відкрили і 9 з гаком тис. дочитали до кінця статтю з повним викладенням ситуації у скандальному "Твіттері". "Сарафанне радіо" рознесло статтю по "Фейсбуку" більше 6 тис. разів. Все ще бажаєте ігнорувати блогосферу і здійснювати публічні помилки в спілкуванні з аудиторією?

6. SMM ведеться не для начальника

Не впоравшись з хвилею критики і об'єктивних питань до стилю ведення "Твіттера", представники Мінкульту вирішили просто помістити його "під замок". SMM для друзів - нове слово від українських чиновників, які не займалися таким навіть у часи, коли Міністерство культури України очолював Кулиняк (ставленик Януковича, абсолютно не самостійний у прийнятті рішень у сфері підтримки вітчизняної культури і мистецтва).

Вести активність в соцмережах для начальника, для міністра або для того, хто платить вам зарплату, - це шлях в нікуди. Лояльність не можна купити за гроші або огородити парканом. Її можна тільки створити в результаті конструктивного діалогу, а не серії "образ" на інтернет-користувачів, залишаючи лише тих, кому ви подобаєтеся.

Успішний SMM - це коли критики стають вашими прихильниками, а не коли залишки прихильників прагнуть дистанціюватися від вас.