Що за фрукт цей "Цитрус": Як зіпсувати репутацію через iPhone 6

Враховуючи великий суспільний резонанс, і небезпеку, з якою імовірно можуть стикнутися інші користувачі, здавши свої зламані гаджети, журналісти Depo.ua почали розбиратися в цій ситуації. В ході вивчення теми, ми знайшли інших покупців, які мають скарги на якість товарів, придбаних в мережі вищезазначених магазинів, обслуговування клієнтів, тощо. Також ми поспілкувалися з активістами – захисниками прав споживачів і отримали інформацію від них, про можливі порушення та ухиляння від сплати податків на мільйони гривень.

Про своє бачення ситуації розповіли нам і представники "Цитрусу".

Нагадаємо, 19 березня киянин Стас Графський на своїй сторінці у "Фейсбуці" опублікував емоційний допис про те, що його сестра Віка здала свій зламаний iPhone 6 по програмі "Абсолютна безпека" на утилізацію, а потім почала отримувати дзвінки з погрозами, що або вона надасть доступ до свого iCloud новому власнику телефону, або її інформацію особистого характеру, що збереглася на телефоні, буде розіслано по її телефонній книзі. В підсумку, її таки розіслали.

Поділився Стас і скріншотами з погрозами на адресу його сестри.

Після того, як допис почали дуже жваво репостити, обговорювати і піднявся скандал, СЕО компанії "Цитрус" Віталій Кузнецов надав свої пояснення.

Написане Кузнецовим виглядало справді дуже переконливо, конструктивно і миролюбно. Але через кілька днів Стас Графський повідомив, що "Цитрус" оголосив йому про намір позиватися на нього до суду.

Кузнецов повідомив, що до суду позиватися наміру вже ніби нема і "очолив діалог з постраждалим клієнтом". Він висловив співчуття, приніс вибачення і повідомив, що готовий повернути той втоплений айфон.

Ще трохи згодом написав, що ймовірних шантажистів виявлено і навіть опублікував фото.

А Графський підкреслив, що його акаунт зазнав атак і може бути заблокований. Заявив, що представнику "Цитрусу" не вірить і ще й дізнався, що проти нього "відкривається карна справа від спійманих ними шахраїв".

Зрештою обом сторонам набридло сваритися в соцмережах і "Цитрус" провів прес-конференцію на своїй території. Забігаючи наперед скажемо, що Кузнецову, який навмисно прилетів з Одеси, довелося виправдовуватися і за хамство в коментарях, і за недбалість співробітників. Зрештою, він визнав провину від імені компанії. І повідомив, що в "Цитрусі" оголошено "тиждень безпеки інформації": "Головний висновок, який "Цитрус" вже зробив – безпеці інформації при продажі пристроїв має бути приділено більше уваги". І запропонував iPhone 6 в якості компенсації. Новий. Постраждала сторона відмовилася.

Далі – пряма мова. Заяви Віталія Кузнецова в ході прес-конференції, на яку був запрошений і Стас Графський.

СЕО "ЦИТРУСА": ВИБАЧИЛИСЯ І ЗАПРОПОНУВАЛИ КОМПЕНСАЦІЮ

"В "Цитруса" є програма – "Цитрус захист", це, по суті, договір страхування. За нашою статистикою приблизно тисяча людей звертається по цій програмі, переважно з телефонами, які були втоплені. З таким телефоном звернулася і сестра Стаса Графського. Гаджет їй був замінений по програмі "Цитрус обмін". Це коли ми приймаємо прилад і повертаємо певну грошову суму.

Віталій Кузнецов/Facebook

Зазначаю, що "Цитрус захист" не є програмою утилізації. Телефони, які ми отримуємо по цій програмі, ми, по суті, викупаємо. І в пункті договору 4.8, після отримання коштів за телефон, він переходить в нашу власність. Ба більше, в пункті 7.1 цього договору йдеться про те, що клієнт дає нам право на обробку персональних даних.

Тобто ми ці телефони купуємо і далі намагаємося перепродати, для цього в нас є магазин "булавка", там продаються такі телефони. Ми не приховуємо від клієнтів, що такі пристрої були у вжитку.

В випадку із сестрою Стаса, ми прийняли утоплений iPhone, який не вмикався. Далі, співробітник (вже колишній) "Цитруса" сам собі продав цей телефон за 500 гривень. Тобто поклав гроші в касу і забрав телефон. Далі цей телефон опинився в Дніпрі, де був перепроданий іншій особі, яка, як ми зараз підозрюємо, скоїла деякі протиправні вчинки.

Наші претензії до нашого вже колишнього співробітника і в тому, що він оцінив телефон як такий, що не підлягає ремонту (при тому, що згодом його було відремонтовано і продано, - ред) і зараз ми вводимо жорстку процедуру – кожен тепер має реєструвати пристрій в спеціальному журналі і всі пристрої інспектуватимуться тільки в місті Одеса, там де знаходиться наш головний офіс, під наглядом служби безпеки і інженера. Якщо ми не можемо видалити всю інформацію і почистити пристрій, його буде утилізовано".

Depo.uа, поцікавився, чи не означають виявлені факти, що і інші співробітники "Цитрусу", гіпотетично, могли надавати клієнтам неправдиву інформацію про те, що їхні пристрої не підлягають ремонту, приймати ці пристрої за програмою "Цитрус захист", а потім викупати їх за заниженими цінами, ремонтувати і перепродавати. На що Кузнецов продовжив відповідати.

"Наразі проводиться службове розслідування, якщо будуть виявлені такі факти, ми їх розглядатимемо.

Ми маємо підозру, що могла бути якась схема, зговір групи осіб. В нас є підозри на корупцію. Ті телефони, які обмінюються, ми можемо продавати, але співробітники "Цитруса" не мають права їх купляти, і зараз ми вже жорстко контролюємо, щоб співробітники самі собі не продавали

Триває слідство. Вищезазначені можливі шантажисти теж написали заяву в поліцію. Відбувається дізнання.

Щодо позову, ми розглядали такий варіант, маючи підозри, що Стас зробив свою заяву з якоюсь корисною метою. Наразі це питання знято, ніякого позову. Зараз я бачу Стаса, я розумію, що він постраждав.

Ми визнаємо свою провину.

Я ще раз приношу вибачення Стасу. Ми проведемо багато роботи з нашими сервісними центрами і пропозиція щодо компенсації залишається в силі – це новий iPhone 6, такий самий, як був в сестри Стаса. Нічого не треба видаляти (відповідно до заяв Стаса, раніше в обмін на цей новий iPhone 6 їх просили видалити дописи, - ред), протягом тижня телефон буде знаходитися в нашому магазині, а через тиждень, якщо Стас його не забере, ми перерахуємо суму, еквівалентну вартості цього телефону, на благодійність.

ПОСТРАЖДАЛА СТОРОНА: ВИБАЧЕННЯ НІБИ ПРИЙНЯЛИ, КОМПЕНСАЦІЮ - НІ.

Власниця того iPhone 6, старша сестра Стаса Графського Вікторія наразі перебуває в дуже поганому стані. В неї безсоння, дівчина приймає антидепресанти і не може повернутися до нормального життя. Тимчасово не працює. Про це Depo.ua розповів Стас Графський після прес-конференції. Також він пояснив, чому йому довелося створювати резонанс у "Фейсбуці", після чого і почалася ця справа, яку коментатори вже встигли охрестити "циркусом".

Далі – пряма мова.

Стас Графський/Facebook

Спочатку ми намагалися вирішити питання мирним шляхом. Я звертався до директорів магазину, до топ-менеджменту, піар-менеджера, особисто до Віталія Кузнецова. На мої звернення були відповіді, що, мовляв, все вирішили, але ніяких конкретних дій за цим не прослідувало. Я попередив, що якщо вони не приймуть заходи, я буду писати в соцмережах, бо випадок геть дикий. Я нікому не побажав би опинитися на місці моєї сестри.

Після того як в нас був провал в комунікації, тобто співробітники не виходили на зв'язок, я звернувся до аудиторії соцмережі від свого імені. Бо я хочу повністю огородити свою сестру від цієї історії.

Від початку ми виступали з трьома вимогами: розібратися в ситуації і притягнути до відповідальності шантажистів, привселюдно вибачитися і надати моральну компенсацію.

По першому пункту – мій слідчий каже, що не отримував жодної інформації щодо слідства, про яке каже Віталій Кузнецов. Вже після заяви Віталія про те, що встановлено шантажистів, ми продовжили отримувати погрози (за словами Віталія Кузнецова, шахраї, мабуть, зробили резервну копію, - ред).

Щодо вибачень, вони були принесені публічно, але ми не можемо з ними погодитися, бо їх було знівельовано подальшими коментарями на адресу моєї сестри. Наприклад, коли її називають "тупой дурой" і співробітники "Цитруса" коментують, мовляв, "вау, мы признательны за ваш искренний пост". Я вчора їздив до неї вкотре, заспокоював.

Щодо моральної компенсації, спочатку вона не була запропонована. На ту, що згодом була запропонована - iPhone 6 ми не погодилися, бо не згодні були видалити навзаєм дописи.

Дружина Стаса Ганна, яка теж була присутня на прес-конференції завила, що "шкоди зазнала не лише Вікторія, а й вся родина"

"З подачі компанії "Цитрус" нас було втягнуто в цирк. Ми вдень і вночі на "Фейсбуці" відповідали на всі запитання і мали доводити, що ми звичайні клієнти, незадоволені компанією "Цитрус" через дію їхніх працівників. iPhone 6 не є адекватною компенсацією за все те, що ми як сім'я пережили, і я вважаю, що кожен, хто опиниться в такій ситуації має право на такі висновки. Щодо адекватної компенсації, в разі якщо компанія "Цитрус" дійсно відкрита, ми маємо сісти за стіл переговорів, з юристами, підписати угоду і домовитися, щоб це влаштовувало обидві сторони", - зазначила вона.

Б/В ГАДЖЕТИ ЗАМІСТЬ НОВИХ ТА ІНШІ ДИВНІ ВИПАДКИ

Стас Графський в одному з коментарів припустив, що такі випадки відбуваються на регулярній основі. Щодо регулярності, то доказів ми не знайшли, але, як то кажуть, дещо таки є.

В 2016 році клієнтка одеського філіалу "Цитрусу Інеса Платонова" придбала жорсткий диск, на якому раптово знайшла конфіденційну інформацію попередньої власниці. Це при тому, що купила вона б/в за вартістю нового.

Зрештою Інеса знайшла дівчину, власницю цієї інформації. Як розповіла Інеса журналісту Depo.ua, в "Цитрусі" погодилися повернути гроші за жорсткий диск, в разі якщо вона його поверне в магазин. Але віддавати його відмовилася вже власниця конфіденційних даних, бажаючи зберегти його в якості речового доказу. Тому вона сама віддала Інесі гроші за пристрій і забрала його собі.

Але, за інформацією нашої співрозмовниці, до суду та дівчина так і не позивалася.

Ми знайшли й інші випадки, коли клієнти залишали дуже несхвальні відгуки про роботу "Цитруса". Частину - в коментарях у Стаса Графського, частину - в тематичних групах в соцмережах.

Нам навіть вдалося відшукати скріншоти з групи "Анти-Цитрус" в нині забороненому "ВКонтакте". Це була така собі спільнота, де друзі по нещастю скаржилися один одному. Звісно, ми не стверджуємо, що у всьому, чи хоча б в чомусь винен "Цитрус" - презумпція невинуватості - це святе.

АКТИВІСТИ: НАЙЧАСТІШІ ПРЕТЕНЗІЇ – ЯКІСТЬ ТОВАРУ І НЕМОЖЛИВІСТЬ В НІЙ ПЕРЕСВІДЧИТИСЯ

Денис Гільц і Микита Буряк – активісти громадської організації "Територія закону". Вони захищають права споживачів і присвятили "Цитрусу" чимало сюжетів. Ті у відповідь двічі позивалися на Дениса до суду і обидва рази, за його словами, програли.

"Порушень (прав споживачів, - ред) багато і вони конфліктні. Як тільки людина починає на них привселюдно скаржитися, одразу починають судитися. При цьому, я так розумію, поставлено завдання ніколи не повертати гроші. Я знаю випадок, коли людині чотири рази ремонтували один і той самий телефон, і повернули гроші тільки після нашого втручання, - розповідає Денис. – Ще маємо претензії до якості товару, це коли на товарі нема жодних даних про сертифікацію в Україні, жодного опису українською мовою. Люди починають дізнаватися, чи офіційно завезено телефон в Україну і знайти його не можуть. Нема його в базі. Яким чином він сюди потрапив? Але коли ти приходиш з цими питаннями до магазину, вимагаєш показати сертифікат якості, вони це сприймають на шляка. Наш перший сюжет називався "Цитрус поза законом" і там якраз про це.

"В Запоріжжі людина судиться з ними щодо айфона вже два роки, - продовжує Денис. – Пристрій почав некоректно працювати через кілька днів після купівлі, тож покупець його приніс в магазин і здав на ремонт. І через кілька днів отримав відповідь, що він цей телефон втопив. Покупець з цим висновком не погодився і попросив провести незалежну експертизу. В "Цитрусі" на це заявили, що не знають, де її проводити – не знайшли такого місця, де її можна провести. Покупець звернувся до суду, він хоче повернути гроші за телефон, але розгляд справи триває вже два роки і жоден суддя не хоче братися за цю справу".

Микита Буряк розповідає про свої спостереження. За його даними, коли ви купуєте в магазинах "Цитрус" товари карткою, ви отримуєте чек від ТОВ "Гаджет трейдінг", а коли готівкою – від якогось ФОП.

"При цьому, чек від ТОВ – нормальний, законний, як має бути, а від ФОП – не фіскальний, а товарний", - зазначає активіст. І це, на його думку, дуже підозріло.

На цьому скріншоті і далі – уривки з ухвали суду, винесеної після обшуків митниці, під час яких було знайдено контрафактну продукцію і чорну бухгалтерію. Скріншоти сайту Depo.ua надав Микита Буряк, з поясненнями, що "так поступово і розумієш, чому в "Цитрусі" є ФОП і ТОВ"

"Якщо ти купуєш за готівку, тобі видають товарний чек, без фіскального і можна сказати, що податки не виплачуються. Якраз в розгляді справи це і вказується", - зазначає Микита.

Рішення суду по цій справі, можливо, не доступне для широкого загалу.

Ще Микита зазначає, що Товариства (ТОВ), які представляють інтереси "Цитруса" в судах в якості юридичної особи, час від часу перейменовуються.

"Наприклад був "Цитрус дискаунт", - розповідає Микита. В 2014 році, коли споживач звернувся до суду з позовом на "Цитрсу дискаунт" щодо захисту своїх прав, на суді адвокати "Цитруса" сказали, що вони вже не "Цитрус дискаунт" а "Цитрус прейд". Мовляв, "Цитрус прейд" викупив "Цитрус дискаунт", але за старі "грішки" не відповідатиме. І суд вирішив, що так, не до тієї компанії висунуто вимоги. Потім вони ще називалися ТОВ "Помаранч", а після низки скандалів знову змінили назву на "Гаджет трейдінг".

Разом із тим, наголошують активісти – "Цитрус" все одно залишається популярним серед українських покупців через низькі ціни і великий вибір товару, який постійно оновлюється. Тим паче, що проблеми з якістю зустрічаються не у всіх. Тут вже як пощастить….