Что за фрукт этот "Цитрус": Как испортить репутацию из-за iPhone 6

Учитывая большой общественный резонанс, и опасность, с которой предположительно могут столкнуться другие пользователи, сдав свои сломанные гаджеты, журналисты Depo.ua начали разбираться в этой ситуации. В ходе изучения темы, мы нашли других покупателей, которые имеют жалобы на качество товаров, приобретенных в сети вышеупомянутых магазинов, обслуживание клиентов, прочее. Также мы пообщались с активистами – защитниками прав потребителей и получили информацию от них, о возможных нарушениях и уклонении от уплаты налогов на миллионы гривен.

О своем видении ситуации рассказали нам представители "Цитруса".

Напомним, 19 марта киевлянин Стас Графский на своей странице в "Фейсбуке" опубликовал эмоциональное сообщение о том, что его сестра Вика сдала свой сломанный iPhone 6 по программе "Абсолютная безопасность" на утилизацию, а потом начала получать звонки с угрозами, что либо она предоставит доступ к iCloud новому владельцу телефона, либо ее информация личного характера, которая сохранилась на телефоне, будет разослана контактам в ее телефонной книге. В итоге, ее таки разослали.

Поделился Стас и скриншотами с угрозами в адрес его сестры.

После того, как сообщения начали очень резво репостить, обсуждать и поднялся скандал, СЕО компании "Цитрус" Виталий Кузнецов предоставил свои объяснения.

Написанное Кузнецовым выглядело действительно очень убедительно, конструктивно и миролюбиво. Но через несколько дней Стас Графский сообщил, что "Цитрус" объявил ему о намерении подать на него в суд.

Кузнецов сообщил, что намерений обращаться в суд у него уже якобы нет, и "возглавил диалог с пострадавшим клиентом". Он выразил сожаление, принес извинения и сообщил, что готов вернуть тот утопленный айфон.

Еще чуть позже он написал, что предполагаемые шантажисты обнаружены и даже опубликовал фото.

А Графский подчеркнул, что его аккаунт подвергся атакам и может быть заблокирован. Заявил, что представителю "Цитруса" не верит да еще и узнал, что против него открывается уголовное дело от имени пойманных ими мошенников".

В конце концов обеим сторонам надоело ругаться в соцсетях и "Цитрус" провел пресс-конференцию на своей территории. Забегая наперед, скажем, что Кузнецову, который специально прилетел из Одессы, пришлось оправдываться и за хамство в комментариях, и за халатность сотрудников. В конце концов, он признал вину от имени компании. И сообщил, что в "Цитрусе" объявлена "неделя безопасности информации": "Главный вывод, который "Цитрус" уже сделал – безопасности информации при продаже устройств должно быть уделено больше внимания". И предложил iPhone 6 в качестве компенсации. Новый. Пострадавшая сторона отказалась.

Далее – прямая речь. Заявления Виталия Кузнецова во время пресс-конференции, на которую был приглашен и Стас Графский.

СЕО "ЦИТРУСА": ИЗВИНИЛИСЬ И ПРЕДЛОЖИЛИ КОМПЕНСАЦИЮ

"У "Цитруса" есть программа – "Цитрус защита", это, по сути, договор страхования. По нашей статистике, примерно тысяча человек обращается по этой программе, в основном с телефонами, которые были утоплены. С таким телефоном обратилась и сестра Стаса Графского. Гаджет ей был заменен по программе "Цитрус обмен". Это когда мы принимаем прибор и возвращаем определенную денежную сумму.

Виталий Кузнецов/Facebook

Отмечаю, что "Цитрус защита" не является программой утилизации. Телефоны, которые мы получаем по этой программе, мы, по сути, выкупаем. И в пункте 4.8 договора указано, что после получения средств за телефон, он переходит в нашу собственность. Более того, в пункте 7.1 этого договора говорится о том, что клиент дает нам право на обработку персональных данных.

То есть мы эти телефоны покупаем и дальше пытаемся перепродать, для этого у нас есть магазин "булавка", там продаются такие телефоны. Мы не скрываем от клиентов, что такие устройства были в употреблении.

В случае с сестрой Стаса, мы приняли утопленный iPhone, который не включался. Далее, сотрудник (уже бывший) "Цитруса" сам себе продал этот телефон за 500 гривен. То есть положил деньги в кассу и забрал телефон. После этот телефон оказался в Днипре, где был перепродан другому лицу, которое, как мы сейчас подозреваем, совершило некоторые противоправные поступки.

Наши претензии к нашему уже бывшему сотруднику и в том, что он оценил телефон как такой, что не подлежит ремонту (при том, что впоследствии он был отремонтирован и продан, - ред) и сейчас мы вводим жесткую процедуру – каждый теперь должен регистрировать устройство в специальном журнале и все устройства будут инспектироваться только в городе Одесса, там, где находится наш главный офис, под наблюдением службы безопасности и инженера. Если мы не можем удалить всю информацию и почистить устройство, оно будет утилизировано".

Depo.иа, поинтересовался, не означают ли выявленные факты, что и другие сотрудники "Цитруса", гипотетически, могли предоставлять клиентам ложную информацию о том, что их устройства не подлежат ремонту, принимать эти устройства по программе "Цитрус защита", а затем выкупать их по заниженным ценам, ремонтировать и перепродавать. На что Кузнецов продолжил отвечать.

"Сейчас проводится служебное расследование, если будут выявлены такие факты, мы будем их рассматривать.

Мы имеем подозрение, что могла быть какая-то схема, сговор группы лиц. У нас есть подозрения относительно коррупции. Те телефоны, которые обмениваются, мы можем продавать, но сотрудники "Цитруса" не имеют права их покупать, и сейчас мы уже жестко контролируем, чтобы сотрудники их не продавали сами себе.

Следствие продолжается. Вышеуказанные возможные шантажисты тоже написали заявление в полицию. Происходят дознания.

Относительно иска, мы рассматривали такой вариант, имея подозрения, что Стас сделал свое заявление с какой-то корыстной целью. Сейчас этот вопрос снят, никакого иска. Сейчас я вижу Стаса, я понимаю, что он пострадал.

Мы признаем свою вину.

Я еще раз приношу извинения Стасу. Мы проведем много работы с нашими сервисными центрами и предложение о компенсации остается в силе – это новый iPhone 6, такой же, как был у сестры Стаса. Ничего не надо удалять (согласно заявлениям Стаса, ранее в обмен на новый iPhone 6 их просили удалить сообщения, - ред), в течение недели телефон будет находиться в нашем магазине, а через неделю, если Стас его не заберет, мы перечислим сумму, эквивалентную стоимости этого телефона, на благотворительность.

ПОСТРАДАВШАЯ СТОРОНА: ИЗВИНЕНИЯ БУДТО БЫ ПРИНЯЛИ, КОМПЕНСАЦИЮ - НЕТ.

Владелица того iPhone 6, старшая сестра Стаса Графского Виктория сейчас находится в очень плохом состоянии. У нее бессонница, девушка принимает антидепрессанты и не может вернуться к нормальной жизни. Временно не работает. Об этом после пресс-конференции Depo.ua рассказал Стас Графский. Также он объяснил, почему ему пришлось создавать резонанс в "Фейсбуке", после чего и началось это дело, которое комментаторы уже успели окрестить "циркусом".

Далее – прямая речь.

Стас Графский/Facebook

Сначала мы пытались решить вопрос мирным путем. Я обращался к директору магазина, топ-менеджменту, пиар-менеджеру, лично Виталию Кузнецову. На мои обращения были ответы, что, мол, все решили, но никаких конкретных действий за этим не последовало. Я предупредил, что если они не примут меры, я буду писать в соцсетях, потому что случай совсем дикий. Я никому не пожелал бы оказаться на месте моей сестры.

После того, как у нас был провал в коммуникации, то есть сотрудники не выходили на связь, я обратился к аудитории соцсети от своего имени. Потому что я хочу полностью оградить свою сестру от этой истории.

Изначально мы выступали с тремя требованиями: разобраться в ситуации и привлечь к ответственности шантажистов, публично извиниться и оказать моральную компенсацию.

По первому пункту – мой следователь говорит, что не получал никакой информации относительно следствия, о котором говорит Виталий Кузнецов. Уже после заявления Виталия о том, что установлены шантажисты, мы продолжили получать угрозы (по словам Виталия Кузнецова, мошенники, видимо, сделали резервную копию, - ред).

Что касается извинений, они были принесены публично, но мы не можем с ними согласиться, потому что они были нивелированы последующими комментариями в адрес моей сестры. Например, когда ее называют "тупой дурой" и сотрудники "Цитруса" комментируют, мол, "вау, мы признательны за ваш искренний пост". Я вчера ездил к ней в очередной раз, успокаивал.

Насчет моральной компенсации, сначала она не была предложена. На ту, что была предложена - iPhone 6 мы не согласились, потому что не согласны были удалить взамен сообщения.

Жена Стаса Анна, которая тоже присутствовала на пресс-конференции, заявила, что "ущерб понесла не только Виктория, но и вся семья"

"С подачи компании "Цитрус" нас втянули в цирк. Мы днем и ночью на "Фейсбуке" отвечали на все вопросы и должны были доказывать, что мы обычные клиенты, недовольные компанией "Цитрус" из-за действий их работников. iPhone 6 не является адекватной компенсацией за все то, что мы как семья пережили, и я считаю, что каждый, кто окажется в такой ситуации, имеет право на такие выводы. Относительно адекватной компенсации, в случае, если компания "Цитрус" действительно открыта к диалогу, мы должны сесть за стол переговоров с юристами, подписать соглашение и договориться, чтобы это устраивало обе стороны", - отметила она.

Б/У ГАДЖЕТЫ ВМЕСТО НОВЫХ И ДРУГИЕ СТРАННЫЕ СЛУЧАИ

Стас Графский в одном из комментариев предположил, что такие случаи происходят на регулярной основе. Относительно регулярности доказательств мы не нашли, но, как говорится, кое-что таки есть.

В 2016 году клиентка одесского филиала "Цитруса" Инесса Платонова приобрела жесткий диск, на котором внезапно нашла конфиденциальную информацию предыдущей владелицы. Это при том, что она купила б/у по стоимости нового.

В конце концов Инесса нашла девушку, владелицу этой информации. Как рассказала Инесса журналисту Depo.ua, в "Цитрусе" согласились вернуть деньги за жесткий диск, в случае если она его вернет в магазин. Но отдавать его отказалась уже владелица конфиденциальных данных, желая сохранить его в качестве вещественного доказательства. Поэтому она сама отдала Инессе деньги за устройство и забрала его себе.

Но, по информации нашей собеседницы, в суд девушка так и не обратилась.

Мы нашли и другие случаи, когда клиенты оставляли очень нелестные отзывы о работе "Цитруса". Часть - в комментариях у Стаса Графского, часть - в тематических группах в соцсетях.

Нам даже удалось отыскать скриншоты из группы "Анти-Цитрус" в ныне запрещенном "ВКонтакте". Это было такое себе сообщество, где друзья по несчастью жаловались друг другу. Конечно, мы не утверждаем, что во всем, или хотя бы в чем-то виноват "Цитрус" - презумпция невиновности - это святое.

АКТИВИСТЫ: НАИБОЛЕЕ ЧАСТЫЕ ПРЕТЕНЗИИ – КАЧЕСТВО ТОВАРА И НЕВОЗМОЖНОСТЬ В НЕМ УБЕДИТЬСЯ

Денис Гильц и Никита Буряк – активисты общественной организации "Территория закона". Они защищают права потребителей и посвятили "Цитрусу" немало сюжетов. Те в ответ дважды подавали на Дениса в суд и оба раза, по его словам, проиграли.

"Нарушений (прав потребителей, - ред) много и они конфликтные. Как только человек начинает на них публично жаловаться, сразу начинают судиться. При этом, я так понимаю, поставлена задача никогда не возвращать деньги. Я знаю случай, когда человеку четыре раза ремонтировали один и тот же телефон, и вернули деньги только после нашего вмешательства, - рассказывает Денис. – Еще есть претензии к качеству товара, это когда на товаре нет никаких данных о сертификации в Украине, ни одного описания на русском языке. Люди начинают узнавать, официально ли ввезен телефон в Украину, и найти его не могут. Нет его в базе. Каким образом он сюда попал? Но когда ты приходишь с этими вопросами в магазин, требуешь показать сертификат качества, они это воспринимают в штыки. Наш первый сюжет назывался "Цитрус вне закона", и там как раз об этом.

"В Запорожье человек судится с ними по поводу айфона уже два года, - продолжает Денис. – Устройство начало некорректно работать через несколько дней после покупки, поэтому покупатель его принес в магазин и сдал для ремонта. И через несколько дней получил ответ, что он этот телефон утопил. Покупатель с этим выводом не согласился и попросил провести независимую экспертизу. В "Цитрусе" на это заявили, что не знают, где ее проводить – не нашли такого места, где ее можно провести. Покупатель обратился в суд, он хочет вернуть деньги за телефон, но рассмотрение дела продолжается уже два года и ни один судья не хочет браться за это дело".

Никита Буряк рассказывает о своих наблюдениях. По его данным, когда вы оплачиваете в магазинах "Цитрус" товары картой, вы получаете чек от ООО "Гаджет трейдинг", а когда наличными – от какого-то ФЛП.

"При этом, чек от ООО – нормальный, законный, как должно быть, а от ФЛП – не фискальный, а товарный", - отмечает активист. И это, по его мнению, очень подозрительно.

На этом скриншоте и далее – отрывки из постановления суда, вынесенного после обысков таможни, во время которых была найдена контрафактная продукция и черная бухгалтерия. Скриншоты сайту Depo.ua предоставил Никита Буряк, с объяснениями, что "так постепенно и понимаешь, почему в "Цитрусе" есть ФЛП и ООО"

"Если ты покупаешь за наличные, тебе выдают товарный чек без фискального и, можно сказать, что налоги не выплачиваются. Как раз в рассмотрении дела это и указывается", - отмечает Никита.

Решение суда по этому делу, возможно, не доступно для широкой общественности.

Еще Никита отмечает, что Общества (ООО), которые представляют интересы "Цитруса" в судах в качестве юридического лица, время от времени переименовываются.

"Например был "Цитрус дискаунт", - рассказывает Никита. В 2014 году, когда потребитель обратился в суд с иском на "Цитрсу дискаунт" по защите своих прав, на суде адвокаты "Цитруса" сказали, что они уже не "Цитрус дискаунт" а "Цитрус прейд". Мол, "Цитрус прейд" выкупил "Цитрус дискаунт", но за старые "грешки" не должен отвечать. И суд решил, что так и есть, не к той компании предъявлены требования. Потом они еще назывались ООО "Апельсин", а после ряда скандалов вновь изменили название на "Гаджет трейдинг".

Вместе с тем, подчеркивают активисты – "Цитрус" все равно остается популярным среди украинских покупателей благодаря низким ценам и большому выбору товара, который постоянно обновляется. Тем более, что проблемы с качеством встречаются не у всех. Тут уж как повезет....