Літак полетів без вас: На які компенсації може розраховувати пасажир

В аеропорту "Бориспіль" сформувалася довга черга, що просувалася вкрай повільно. Пасажирів переконували: перейматися не варто, бо рейс затримають. Втім, літак вилетів вчасно – о 17.30, а кількадесят людей мало того, що не сіли на свій рейс, так ще й напоролися на штраф.

Як це було

Розголосу ситуації надала журналістка та тревел-блогерка Яна Метьолкіна.

Ось, як вона розповіла про інцидент у своєму Instagram:

"Я просто хотіла полетіти в Туреччину, щоб зняти новий випуск для свого YouTube каналу. Приїхала в аеропорт вчасно (о 15:40 за 1:50 до вильоту). На стійці реєстрації була жахлива чергу, в якій я простояла всі ці 1:50.

За 15 хвилин до вильоту я і ще під 50 людей все ще стояли в черзі на реєстрацію. Нам сказали, що рейс затримується і без нас не полетять. Деяким людям у черзі на пошту прийшло повідомлення про затримку рейсу, тому я навіть не хвилювалася.

О 17:30 (початковий час вильоту літака) мене зачекінілі, я швидко пройшла паспортний контроль і о 17:45 підійшла до гейту. Гейт закритий. Немає ні душі. Літак полетів без мене і десятків людей. Уявляєте? Мене зачікінілі, все добре. За мною ще десятки людей. Я підходжу до гейт, а нічого немає. Як це можливо?"

За її словами, тоді ж підбіг ще один пасажир (Андрій – журналіст BBC), і вони разом вибігли через вже закриті двері гейта в надії знайти свій літак. Вони підійшли до працівників із раціями і попросили допомогти зв'язатися з МАУ.  Один працівник сказав їм, що за ними зараз приїде автобус, та цього не сталося. Другий повторював "вам не можна тут знаходиться, я нічого не знаю, нічим не можу допомогти". 

"І тут стали приїжджати люди в бронежилетах, у військовій формі, ще й ще. Ми знову і знову розповідали їм, що один з цих літаків - можливо, наш. Ми просили зв'язатися з МАУ і допомогти нам. У якийсь момент мені здалося, що я з'їхала з глузду. Добре, що зі мною був журналіст BBC. Його присутність підтверджувала факт, що я не збожеволіла, і це реально відбувається. А на тлі підходили нові й нові людьми у формі.

Нас повели в кабінет, де протягом години ми давали свідчення як злісні правопорушники за статтею 202 (Порушення пункту пропуску). Протоколи, підписи і штраф 240 гривень.

Ми благали скоріше провести нас до представників МАУ, щоб якось вирішити питання і все ж полетіти на найближчому рейсі. І знаєте, куди нас привели? Все до тієї ж стійки реєстрації, з якої все й починалося. Там вже йшла нова реєстрація на новий рейс з такою ж величезною двогодинний чергою. Ми безуспішно намагалися щось з'ясувати. Просили покликати старшого. Нас ігнорували і говорили, що зайняті. Представників так і не покликали.

Я стояла і спостерігала, як уже нові пасажири знову не можуть полетіти. Відстоявши в черзі 2 години їм на моїх очах говорили, що реєстрація закрита і літак полетів. Люди кричали, лаялися, просили допомоги. І все це в порожнечу. Через 4 години стресу я забрала свою валізу. І приїхала додому."

Останнє чудово ілюструє відео Яни, якими вона далилася у соцмережах:

Ще один коментар від користувачки Facebook Ірини Науменко, яка також тоді була у "Борисполі"  додає фарб опису ситуації: колапс спостерігався на усіх рейсах.

"Я була в цей час. Дійсно був якийсь треш. Черги не рухалися, якщо попадався пасажир з проблемними документами, то ним займалася безпосередньо оператор. Старших не було, не було до кого звернутися. Всі пасажири стояли в купі в тому числі і з маленькими дітьми. Про соціальну дистанцію не було й мови. Пасажири на рейс до Стамбула реєструвалися майже до 19.00, хоча літак вже вилетів. Я приїхала в аеропорт о 16.00, здала багаж о 19.05, мій рейс на Єреван о 19.10. Така ж ситуація з рейсами в Баку, Тель-Авів і ще в кількох напрямах. Рейс затримали на годину так як пасажири вже почали обурюватися і зчинився скандал. На борту збрехали, сказали, що чекають на транзитних пасажирів. Такого трешу від МАУ не очікувала. Реально немає персоналу. Іноземці взагалі в шоці. Намагалася зв'язатися з МАУ через фб; взагалі нуль реакції. Компанія стає все гірше і гірше", – написала вона.

Як відреагували в авіакомпанії

За заявою пресслужби МАУ, керівництво і працівники авіакомпані "усвідомлюють свою відповідальність", хоча реєстрацію пасажирів забезпечують не вони.

"Хоча реєстрацію пасажирів забезпечує не авіакомпанія МАУ, а приватна хендлінгова компанія, ми повністю поділяємо і розуміємо свою відповідальність за збій в роботі. Авіакомпанія МАУ проводить службове розслідування щодо дій своїх контрагентів в аеропорту "Бориспіль", - повідомили в пресслужбі, додавши, що найближчим часом МАУ планує переглянути час початку реєстрації на рейси, особливо з огляду на початок ремонту Бориспільської траси.

Авіаперевізник планує відшкодувати вартість квитків пасажирам, яких покинули в аеропорту.

Думка адвоката

Втім, чи достатньо компенсації вартості квитків? Адже у багатьох пасажирів через таку ситуацію  могли зірватися оплачені бронювання житла, зірвані дати результатів ПЛР-тестів, страхування. Можливо, у когось не відбулося відрядження. Можливо, хтось летів до Стамбулу транзитом. І, врешті, дізнатися, що твій літак щойно (і не через твоє запізнення) полетів без тебе, як мінімум – неприємно, по факту – досить стресова ситуація, яка ще й передбачає майбутню тяганину. Тож компенсацію за які з вищеперерахованих збитків можна вимагати від авіакомпанії, і чи є сенс вимагати компенсацій за моральну шкоду?

Про це  журналісти Depo.ua запитали в адвоката Олега Горецького. 

Чи можливо вимагати у авіакомпанії компенсацій за грошові втрати у вищеперерахованих випадках? Як саме це робити? 

Статтею 104 Повітряного кодексу України передбачено компенсацію за відмову у перевезенні: від 250 до 600 євро залежно від дальності рейсу. 

Пасажир має звернутися із письмовою заявою до МАУ, додати всі необхідні документи, зареєструвати її (отримати відмітку про отримання). Обов'язково у пасажира має бути в наявності підтвердження бронювання на рейс та докази оплати послуг з бронювання, оплати ПЛР тестів, страхування тощо. 

Втім, авіаперевізник компенсує лише фактично понесені витрати, виплату моральної шкоди нормами законодавства у таких випадках не передбачено.

Які шанси домогтися подібного і чи потрібно для цього звертатися до суду? Скільки може тривати така процедура? 

Зазвичай, МАУ компенсує передбачені Правилами перевезень кошти пасажирам в позасудовому порядку. Відповідно до Правил, термін розгляду письмової претензії може складати до 3-х місяців. 

Як взагалі діяти у випадку форс-мажорів при користуванні авіатранспортом? Куди звертатися?

Зазвичай такі форс-мажори стосуються багажу – його пошкодження чи втрати. У випадку пошкодження необхідно скласти відповідний акт одразу в аеропорту.  Це – обов'язкова умова. Цей акт є одним із доказів, що подаються в подальшому пасажиром для компенсації.

У разі настання будь-яких нестандартних випадків необхідно звертатися до офіційного представника в аеропорту, і головне для подальшого врегулювання ситуації та захисту прав пасажирів зберігати всі документи, пов'язані із оплатою житла, перельоту, страхування, тестів ПЛР.