Як Укрпошта вичавлює з себе "совок": Очікування vs реальність

Через конкуренцію "Укрпошта" вирішила поборотися за своє місце серед компаній, які надають українцям поштові послуги, передає Depo.ua.

Досить часто за останній час на телебаченні, в Інтернеті, у ЗМІ та у містах можна побачити велику кількість реклами "Укрпошти". Ми вирішили дослідити позитивні та негативні риси компанії.

ОБЛИЧЧЯ "УКРПОШТИ"

Нещодавно було проведено ребрендинг "Укрпошти". Споживачам презентували новий логотип, місію та слоган.

Логотип виглядає таким чином:

У компанії одразу ж пояснили значення цього значка.

"На лого зображено поштовий ріжок, але у вигляді значку геолокації".

Слоган звучить обнадійливо - "Укрпошта — головна пошта країни, яка здатна дивувати".

Щоправда, споживачі сприйняли слоган неоднозначно. Через старий імідж "Укрпошти" як оплоту "радянщини" та "совка", більшість одразу ж подумала про негативний сенс слова "дивувати".

Місія звучить більш прозаїчно та зрозуміло - "Надання споживачам високоякісних послуг у сфері поштового зв'язку, фінансових та інших загальнодоступних послуг".

У компанії з'явилися сторінки у соцмережах, які покликані не тільки прорекламувати послуги "Укрпошти", але й допомогти споживачам.

Допоки не заходиш у відділення - здається, що все гаразд. Компанія виглядає пристойно, а значить її послугами можна користуватися.

ЯК НАСПРАВДІ

Щоб дізнатися про якість роботи Укрпошти, можна прийти у відділення у час-пік або просто почитати відгуки клієнтів у соцмережі.

Вікно у радянський союз

Більшість відділень Укрпошти у Києві є застарілими. Невеликі, темні приміщення, у яких ледь вміщаються величезні черги. Про кондиціонер тут і не чули, тому в період оплати комуналки літнім людям періодично стає зле. Черги - це невід'ємний атрибут Укрпошти. Наприклад, у моєму відділенні дуже рідко працюють усі вікна, а найпопулярнішим є відділ, де отримують, відсилають посилки та листи. Інколи тут можна провести і півгодини, а іноді і більше. Забігаючи наперед, скажу, що не згодна з тим, що причина у чергах - "радянські бабусі". У моєму відділенні усі робітники пошти працюють швидко, проте скаржаться час від часу, що сервер та програми "виснуть". Хоча, бувають і такі робітники, які явно втомилися і не мають жодного бажання допомагати клієнтам.

Допоки Укрпошта у рекламі обіцяє автоматизацію усіх процесів, цілодобову роботу без обідніх перерв, кількість скарг зростає у геометричній прогресії. Більшість скарг на жахливу якість послуг - загублені відправлення, листи, довге обслуговування та хамство працівників.

У мережі замість схвальних відгуків чи просто лайків, під кожним постом від SMM-менеджерів Укрпошти - десятки незадоволених коментів. Це, напевно, найжахливіша реклама, яка взагалі може бути. Але люди змушені користуватися послугами Укрпошти, адже альтернативи, рівної за ціною та за кількістю послуг, немає. Пенсіонери люблять Укрпошту за постійність, деякі так і кажуть: "Ходу сюди, бо звикла. Тут моя ГаляНадяТаня, яка мені вже 20 років пенсію видає". Інші люблять постояти в черзі, аби сплатити за комунальні послуги. Замовні листи у великій кількості, наприклад, на нашому відділенні відсилають суди, прокуратури та Податкова.

ПОСЛУГИ, ЯКІ РЕКЛАМУЮТЬ, АЛЕ ЇХ НЕМА

Я, у свою чергу, довгий час не користувалася Укрпоштою, доки не почала замовляти товари на відомому китайському сайті. Мене влаштовувала безкоштовна доставка, а особливо подобалася, що більшість товарів мав би доставляти кур'єр. Головне слово - МАВ БИ. Так ось, за два роки товар не доставили до моїх дверей жодного разу. Щоразу надходило смс, що я можу замовити доставку, а інколи і взагалі писали - очікуйте на доставку. Так ось, такої послуги не існує. Коли я хвора лежала вдома, вирішила зовсім знахабніти і подзвонити до відділення із вимогою зробити доставку. У відповідь я почула, що хтось там захворів, іншому нема коли, тому ПРИЙДІТЬ І ЗАБЕРІТЬ самі.

У Китаї, звісно ж, не розуміють, як можна у договорі зазначати одну послугу, а насправді її не надавати. Я декілька разів інформувала продавців, які були вражені і з першого разу не розуміли, як це т.

Для себе я вивела одну формулу - отримав смс про доставку кур'єром - йди до пошти і отримуй, аби посилка чи лист не загубилися.

Днями я мала отримати дитячі товари, які надсилалися із Дарницького району у Києві до Печерського. Це мала бути доставка кур'єром. Так ось, історія така: я чекала день, на другий пішла на пошту за іншою посилкою і мені за одно вручили ту посилку, яку мали б доставити додому.

ПРАЦІВНИКИ ПОШТИ

Деякі вважають, що все зло у працівниках Укрпошти, але в реальності все не так однозначно.

Вже багато років наш будинок обслуговує один та сама листоноша. Вона вчасно носить пенсії, доставляє листи. Якось в нас почали красти пошту, тому ми домовилися, що будемо самі забирати її раз на місяць з відділення. Листоноша зберігає нашу кореспонденцію і завжди телефонує, коли надходять термінові листи. І все це абсолютно безкоштовно.

Працівники відділення, яке я часто відвідую, перш за все реально фахівці своєї справи. За багато років жодна робітниця мені не нагрубила, а допомогли порадою не один раз. Розповідають, як зробити посилку дешевшою, яку марку наклеїти.

Але кожного разу у черзі знаходиться хтось незадоволений і починає кричати на продавчинь. Самі працівниці кажуть, що вже звикли і ставляться до такого індиферентно.

За моїми спостереженнями, якщо ставишся до робітників позитивно, то і послугу отримуєш повноцінну. Проте, звісно, бувають і виключення. На моїх очах дівчина відправляла замовний лист до Канади. У руках в неї були марки, і вона попросила розрахувати вартість відправки. "З вас 87 гривень", - сказала робітниця Укрпошти. "Почекайте, в мене ж є ще марки, давайте я їх доклею". Робітниця щось ретельно рахувала і сказала: "Ладно, з вас 2 гривні". Черга була вражена, а ось дівчина, судячи з усього, постійний клієнт і вже в курсі таких "коників".

У мережі користувачі активно просять замінити "радянських бабусь" на молодь, або іншими словами "дати дорогу молодняку". Але цікаво, що клієнти Укрпошти скаржаться на нових працівників так само ретельно, як і на "старих". Мовляв, досвіду нема, витрачається купа часу на отримання послуг.

Умови праці у відділеннях Укрпошти

Поспілкувавшися з робітниками Укрпошти та оцінивши умови праці на власні очі можу зробити висновок, що працювати у відділенні важко, навіть дуже. По-перше, спека просто нереальна. Дихати нема чим, вікон нема, а які є то не відкриваються. Усе старе, занедбане. Комп'ютери застарілі, чого тільки варті монітори, яким більше 10-15 років. По-друге, судячи з усього, не вистачає робітників, адже працюють не всі віконця. А це я описує центральне відділення Києва, що коїться у регіонах України можна здогадуватися...

Поки Укрпошта повідомляє про тендери на сумки для листонош та теплий одяг для працівників Укрпошти, виявляється, що працівники не отримують повну ставку. За словами робітниць, якщо ставка 5 тисяч гривень, то "чистими" отримуєш 4 тисяч з копійками. Знімають за невиконані плани (як таке може бути, якщо черги просто ненормальні, майже у будь-який час робочого дня?!), за якісь зміни і т.д. При цьому було збільшено тривалість робочого дня, що на зарплатні не позначилося. Тепер працівники Укрпошти мають робочий день до 20, а декотрі і до 21 години. Про те, як дістатися додому тим, хто живе за містом, керівництво не подумало.

Тим, хто пропонує звільнити старі кадри і взяти нові, я пропоную подумати про те, що робітників Укрпошти, яким за 40, навряд чи візьмуть до якихось інших компаній, та і що робити тим, хто багато років працював на пошті, а тепер залишився без роботи?

Також наразі робітники незадоволені тим, що всюди по відділеннях стоять оголошення про набір нової команди до лав Укрпошти. Обіцяють зарплатню від 6 тисяч гривень і вище. Чому не підвищують зарплатню тим робітникам, які мають більше досвіду і які віддали багато років Укрпошті, керівництво не пояснює. Ну, а робітниці отримують свої 4 тисячі, працюючи більше 8 годин, постійно зіштовхуючись зі стресом та негативом. Про пекельну спеку, старі стільці та комп'ютери, а також сервери, які "виснуть", ви вже чули.

РОБОТА З КЛІЄНТАМИ

Але не все так погано. Що однозначно покращилося, - так це діалог Укрпошти з клієнтами. По-перше, тепер не обов'язково телефонувати, а можна просто написати своє запитання чи окреслити проблему, і з вами зв'яжуться. Нова команда Укрпошти активно працює з відгуками, як з негативними, так і з позитивними. Контент на сторінці у Фейсбуці став зрозумілим як молоді, так і старшим людям. З'явилося багато гумору та просто мі-мішних фото.

Якщо б іноземець побачив сторінку Укрпошти у соцмережі, він би напевно подумав, що це класна компанія і дуже приємне місце, але допоки, на жаль, це не так. Тому, на мою думку, Укрпошті потрібно активно взятися за тренінги робітників поштових відділень та ввести систему премій, заохочень, а не постійно віднімання грошей від зарплатні.

Нещодавно мені зателефонували, щоб дізнатися мою думку щодо роботи Укрпошти. Дуже ввічливо та стисло мене опитали, і я була задоволена діалогом. Пообіцяли розібратися із чергами та заохотити робітників Укрпошти. Якби у реальному житті компанія активно працювала з відгуками, а HR-менеджери та директори з персоналу знаходилися на місцях у відділеннях і працювали з робітниками, а не залякували їх чи злобно наглядали, тоді б щось зрушилося.

Цікаві тренінги, тімбілдінг, яскрава уніформа та бонуси зробили б з Укрпошти та її працівників "цукерку". Тим паче, що перші зміни в урядовій організації вже відбулися і шлях змін розпочато.

ПІСЛЯСЛОВО

Мені здається, що Укрпошта націлена на докорінні зміни у роботі, проте на заваді стоять багато чинників, з якими просто необхідно розбиратися.

Але вміння визнавати помилки, робота з відгуками, нові послуги, постійний зв'язок з клієнтом та бажання покращити свою роботу можуть вивести Укрпошту на європейській рівень надання послуг.

Головне - чути клієнта. Адже не секрет, що більшість користувачів послугами Укрпошти - це люди, здебільшого, які не можуть дозволити собі послуги конкурентів Укрпошти. Тому і виходить, що "бідний" клієнт "перетерпить", "переживе". Тим паче, що не у всіх бабусь і дідусів є доступ до мережі, де можна залишити скаргу чи відгук.