Как Укрпочта выжимает из себя "совок": Ожидания vs реальность

Из-за конкуренции "Укрпочта" решила побороться за свое место среди компаний, которые предоставляют украинцам почтовые услуги, передает Depo.ua.

Довольно часто за последнее время на телевидении, в Интернете, в СМИ и в городах можно увидеть большое количество рекламы "Укрпочты". Мы решили исследовать положительные и отрицательные черты компании.

ЛИЦА "УКРПОЧТЫ"

Недавно был проведен ребрендинг "Укрпочты". Потребителям представили новый логотип, миссию и слоган.

Логотип выглядит таким образом:

В компании сразу же объяснили значение этого значка.

"На лого изображен почтовый рожок, но в виде значка геолокации".

Слоган звучит обнадеживающе - "Укрпочта — главная почта страны, которая способна удивлять".

Правда, потребители восприняли слоган неоднозначно. Из-за старого имиджа "Укрпочты" как оплота "советизации" и "совка", большинство сразу же подумали о негативном смысле слова "удивлять".

Миссия звучит более прозаично и понятно - "Предоставление потребителям высококачественных услуг в сфере почтовой связи, финансовых и других общедоступных услуг".

В компании появились страницы в соцсетях, которые призваны не только прорекламировать услуги "Укрпочты", но и помочь потребителям.

Пока не заходишь в отделение - кажется, что все в порядке. Компания выглядит прилично, а значит ее услугами можно пользоваться.

КАК

Чтобы узнать о качестве работы Укрпочты, можно прийти в отделение в час пик или просто почитать отзывы клиентов в соцсети.

Окно в советский союз

Большинство отделений Укрпочты в Киеве являются устаревшими. Небольшие, темные помещения, в которых едва умещаются огромные очереди. Про кондиционер тут и не слышали, поэтому в период оплаты коммуналки пожилым людям периодически становится плохо. Очереди - это неотъемлемый атрибут Укрпочты. Например, в моем отделении очень редко работают все окна, а самым популярным является отдел, где получают, отправляют посылки и письма. Иногда здесь можно провести и полчаса, а иногда и больше. Забегая вперед, скажу, что не согласна с тем, что причина в очередях - "советские бабушки". В моем отделении все работники почты работают быстро, однако жалуются время от времени, сервер и программы "виснут". Хотя, бывают и такие рабочие, которые явно устали и не имеют никакого желания помогать клиентам.

Пока Укрпочта в рекламе обещает автоматизацию всех процессов, круглосуточную работу без обеденных перерывов, количество жалоб растет в геометрической прогрессии. Большинство жалоб на ужасное качество услуг - потерянные отправления, письма, долгое обслуживание и хамство работников.

В сети вместо одобрительных отзывов или просто лайков, под каждым постом от SMM-менеджеров Укрпочты - десятки недовольных комментов. Это, наверное, самая ужасная реклама, которая вообще может быть. Но люди вынуждены пользоваться услугами Укрпочты, ведь альтернативы, равной по цене и по количеству услуг, нет. Пенсионеры любят Укрпочту за постоянство, некоторые так и говорят: "Хожу сюда, потому что привыкла. Здесь моя ГаляНадяТаня, которая мне уже 20 лет пенсию выдает". Другие любят постоять в очереди, чтобы оплатить коммунальные услуги. Заказные письма в большом количестве, например, в нашем отделении отсылают в суды, прокуратуры и Налоговую.

УСЛУГИ, КОТОРЫЕ РЕКЛАМИРУЮТ, НО ИХ НЕТ

Я, в свою очередь, долгое время не пользовалась Укрпочтой, пока не начала заказывать товары на известном китайском сайте. Меня устраивала бесплатная доставка, а особенно нравилось, что большинство товаров должен доставлять курьер. Главное слово - ДОЛЖЕН. Так вот, за два года товар не доставили к моим дверям ни разу. Каждый раз приходило смс, что я могу заказать доставку, а иногда и вообще писали - ожидайте доставку. Так вот, такой услуги не существует. Когда я больная лежала дома, решила совсем обнаглеть и позвонить в отделение с требованием сделать доставку. В ответ я услышала, что кто-то там заболел, другому некогда, поэтому ПРИДИТЕ И ЗАБЕРИТЕ сами.

В Китае, конечно же, не понимают, как можно в договоре указывать одну услугу, а на самом деле ее не предоставлять. Я несколько раз информировала продавцов, которые были поражены и с первого раза не понимали, как это так.

Для себя я вывела одну формулу - получил смс о доставке курьером - иди на почту и получай, чтобы посылка или письмо не потерялись.

На днях я должна была получить детские товары, которые присылались из Дарницкого района в Киеве к Печерскому. Это должна была быть доставка курьером. Так вот, история такая: я ждала день, на второй пошла на почту за другой посылкой и мне за одно вручили ту посылку, которую должны были доставить домой.

РАБОТНИКИ ПОЧТЫ

Некоторые считают, что все зло в работниках Укрпочты, но в реальности все не так однозначно.

Уже много лет наш дом обслуживает один и тот же почтальон. Она вовремя носит пенсии, доставляет письма. Как-то у нас начали воровать почту, поэтому мы договорились, что будем сами забирать ее раз в месяц из отделения. Почтальон сохраняет нашу корреспонденцию и всегда звонит, когда поступают срочные письма. И все это абсолютно бесплатно.

Работники отделения, которое я часто посещаю, прежде всего, реально специалисты своего дела. За много лет ни одна работница мне не нагрубила, а помогли советом не один раз. Рассказывают, как сделать посылку дешевле, какую марку наклеить.

Но каждый раз в очереди находится кто-то недовольный и начинает кричать на продавщиц. Сами работницы говорят, что уже привыкли и относятся к такому индифферентно.

По моим наблюдениям, если относишься к рабочим позитивно, то и услугу получаешь полноценную. Однако, конечно, бывают и исключения. На моих глазах девушка отправляла заказное письмо в Канаду. В руках у нее были марки, и она попросила рассчитать стоимость отправки. "С вас 87 гривен", - сказала работница Укрпочты. "Подождите, у меня же есть еще марки, давайте я их доклею". Работница что-то тщательно считала и сказала: "Ладно, с вас 2 гривны". Очередь была поражена, а вот девушка, судя по всему, постоянный клиент и уже в курсе таких "кузнечиков".

В сети пользователи активно просят заменить "советских бабушек" на молодежь, или другими словами "дать дорогу молодняку". Но интересно, что клиенты Укрпочты жалуются на новых работников так же тщательно, как и на "старых". Мол, опыта нет, тратится куча времени на получение услуг.

Условия труда в отделениях Укрпочты

Пообщавшись с работниками Укрпочты и оценив условия труда воочию могу сделать вывод, что работать в отделении трудно, даже очень. Во-первых, жара просто нереальная. Дышать нечем, окон нет, а те, которые есть - не открываются. Все старое, заброшенное. Компьютеры устаревшие, чего только стоят мониторы, которым больше 10-15 лет. Во-вторых, судя по всему, не хватает рабочих, ведь работают не все окошки. И это я описываю центральное отделение Киева, а что творится в регионах Украины - можно догадываться...

Пока Укрпочта сообщает о тендерах на сумки для почтальонов и теплую одежду для работников Укрпочты, оказывается, что работники не получают полную ставку. По словам работниц, если ставка 5 тысяч гривен, то "чистыми" получаешь 4 тысяч с копейками. Снимают за невыполненные планы (как такое может быть, если очереди просто ненормальные, почти в любое время рабочего дня?!), за какие-то изменения и т.д. При этом была увеличена продолжительность рабочего дня, что на зарплате не сказалось. Теперь работники Укрпочты имеют рабочий день до 20, а некоторые и до 21 часа. О том, как добраться домой тем, кто живет за городом, руководство не подумало.

Тем, кто предлагает уволить старые кадры и взять новые, я предлагаю подумать о том, что работников Укрпочты, которым за 40, вряд ли примут в какие-либо другие компании, да и что делать тем, кто много лет работал на почте, а теперь остался без работы?

Также сейчас рабочие недовольны тем, что повсюду в отделениях стоят объявления о наборе новой команды в ряды Укрпочты. Обещают зарплату от 6 тысяч гривен и выше. Почему не повышают зарплату тем рабочим, которые имеют больше опыта и которые отдали много лет Укрпочте, руководство не объясняет. Ну, а работницы получают свои 4 тысячи, работая больше 8 часов, постоянно сталкиваясь со стрессом и негативом. Про адскую жару, старые стулья и компьютеры, а также серверы, которые "виснут", вы уже слышали.

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Но не все так плохо. Что однозначно улучшилось, - так это диалог Укрпочты с клиентами. Во-первых, теперь не обязательно звонить, а можно просто написать свой вопрос или обозначить проблему, и с вами свяжутся. Новая команда Укрпочты активно работает с отзывами, как с отрицательными, так и положительными. Контент на странице в Фейсбуке стал понятен как для молодежи, так и старшим людям. Появилось много юмора и просто ми-мишних фото.

Если бы иностранец увидел страницу Укрпочты в соцсети, он бы наверняка подумал, что это классная компания и очень приятное место, но пока, к сожалению, это не так. Поэтому, по моему мнению, Укрпочте нужно активно взяться за тренинги работников почтовых отделений и ввести систему премий, поощрений, а не постоянное вычитывание денег из зарплаты.

Недавно мне позвонили, чтобы узнать мое мнение относительно работы Укрпочты. Очень вежливо и кратко меня опросили, и я была довольна диалогом. Пообещали разобраться с очередями и поощрить работников Укрпочты. Если бы в реальной жизни компания активно работала с отзывами, а HR-менеджеры и директора по персоналу находились на местах в отделениях и работали с рабочими, а не запугивали их или злобно следили, тогда бы что-то сдвинулось.

Интересные тренинги, тимбилдинг, яркая униформа и бонусы сделали бы из Укрпочты и ее работников "конфетку". Тем более, что первые изменения в правительственной организации уже состоялись и путь изменений начато.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Мне кажется, что Укрпочта нацелена на коренные изменения в работе, однако на пути стоят много факторов, с которыми просто необходимо разбираться.

Но умение признавать ошибки, работа с отзывами, новые услуги, постоянная связь с клиентом и желание улучшить свою работу могут вывести Предприятие на европейский уровень предоставления услуг.

Главное - слышать клиента. Ведь не секрет, что большинство пользователей услугами Укрпочты - это люди, в основном, которые не могут позволить себе услуги конкурентов Укрпочты. Поэтому и получается, что "бедный" клиент "перетерпит", "переживет". Тем более, что не у всех бабушек и дедушек есть доступ к сети, где можно оставить жалобу или отзыв.