У Києві пройшла бізнес-конференція Customer Experience Managemen 2

У заході взяли участь 100 міжнародних та локальних компаній. Провідні ТОП-менеджери великих компаній України ділилися своїм баченням клієнтського сервісу та його важливості для успіху компанії. Ось декілька інсайтів:

Клієнтський сервіс - це стратегія

Ви не працюєте в банку, рітейлу, інтернет-бізнесі. Ви працюєте у клієнтському сервісі. Потрібно постійно тренувати та розвивати своїх працівників. Наділення повноваженнями дуже важливо. Працівники повинні вміти приймати самостійні рішення швидко, на місці і бажано на користь клієнта. Клієнт цінує ціну, якість, швидкість та сервіс. Найважливіша людина компанії - не власник чи менеджер, а працівник першої лінії.

Джон Шоул, світовий гуру сервісних стратегій

Виправляємо проблеми

Щоб статистика кількості незадоволених клієнтів перетворилась на інсайти - потрібно отримати зворотній зв'язок від клієнта: що саме потрібно виправити. Для того, щоб команда, яка збирає зворотній зв'язок, давала варіанти вирішення проблем, учасників цієї команди потрібно постійно розвивати. І основне: виявлені проблеми вирішуються лиш в тому випадку, коли є підтримка «зверху».

Олег Косс, Head of Customer Experience, Kyivstar про клієнтський сервіс в компанії Kyivstar

Парадокси сервісу

Гості хочуть від працівників McDonald's не просто посмішки, вони хочуть, щоб ця посмішка була щирою, а працівники були швидкими. І при цьому гостям шкода працівників, які працюють як в армії. Але в той же час гості вимагають чіткого дотримання стандартів.

Ігор Кравчук, операційний менеджер і Наталя Теслюк , старший консультант відділу навчання McDonald's Ukraine

«рОботоспособность» чи «рАботоспособность»?
Потрібно відходити від роботи виключно по стандартам. Бо тоді це виходе не «рАботоспособность», а «рОботоспособность» - виробляємо роботів. Ми відійшли від сценаріїв: працівники повинні говорити від душі, серцем. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основу рітейлу. А основа рітейлу - це продажі.

Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG

Клієнтський сервіс і лояльність персоналу

Неперевершений клієнтський досвід напряму залежить від лояльності персоналу. Лояльність персоналу складається із трьох основних компонентів:
- оцінки праці та визнання успіхів
- перспективи кар'єрного та матеріального росту
- сприятливої корпоративної культури.

Оксана Яковлева, генеральний директор GEFCO

Як знайти клієнтоорієнтованого працівника

Рекрутери мають не вибирати кандидатів, а продавати вакансію. Потрібно показати потенційному кандидатові свою турботу та повагу. Тоді знайти гарних працівників буде простіше. Впустіть на співбесіді ручку, якщо кандидат на вакансію потягнеться за нею, щоб Вам її подати, це означає, що ген сервісу він має.

Сергій Пашковський і Тетяна Ємельянова, 4Service Group

Окрім цього учасники конференції дізналися, як створювати унікальний альянс із клієнтом від Дениса Шемякіна (Corum Group) та Віктора Нечипоренка (DTEK); як побудувати довготривалі відносини з клієнтом від Олександра Махорта (Lantmännen AXA Ukraine); і що важливіше: процеси чи люди від Дмитра Коваленко (UniCreditBank).

Генеральним партнером заходу KA Group виступила компанія SMART business. Креативний партнер - агенція комунікацій «Варто». Генеральний медіа-партнер - ЛІГА Бізнес Інформ. Медіа - партнери: Companion, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, HeadHunter, CEO-club, Європейська Бізнес Асоціація, бізнес школа МІМ.

Фотодоповідь заходу можна подивитися за посиланням.