У Києві пройшла бізнес-конференція Customer Experience Managemen
Відбулася друга практична бізнес-конференція Customer Experience Management, організована компанією KA Group - оператором бізнес заходів преміум класу
- Весь мир
-
25 сентября 2015 17:03
У заході взяли участь 100 міжнародних та локальних компаній. Провідні ТОП-менеджери великих компаній України ділилися своїм баченням клієнтського сервісу та його важливості для успіху компанії. Ось декілька інсайтів:
Клієнтський сервіс - це стратегія
Ви не працюєте в банку, рітейлу, інтернет-бізнесі. Ви працюєте у клієнтському сервісі. Потрібно постійно тренувати та розвивати своїх працівників. Наділення повноваженнями дуже важливо. Працівники повинні вміти приймати самостійні рішення швидко, на місці і бажано на користь клієнта. Клієнт цінує ціну, якість, швидкість та сервіс. Найважливіша людина компанії - не власник чи менеджер, а працівник першої лінії.
Джон Шоул, світовий гуру сервісних стратегій
Виправляємо проблеми
Щоб статистика кількості незадоволених клієнтів перетворилась на інсайти - потрібно отримати зворотній зв'язок від клієнта: що саме потрібно виправити. Для того, щоб команда, яка збирає зворотній зв'язок, давала варіанти вирішення проблем, учасників цієї команди потрібно постійно розвивати. І основне: виявлені проблеми вирішуються лиш в тому випадку, коли є підтримка «зверху».
Олег Косс, Head of Customer Experience, Kyivstar про клієнтський сервіс в компанії Kyivstar
Парадокси сервісу
Гості хочуть від працівників McDonald's не просто посмішки, вони хочуть, щоб ця посмішка була щирою, а працівники були швидкими. І при цьому гостям шкода працівників, які працюють як в армії. Але в той же час гості вимагають чіткого дотримання стандартів.
Ігор Кравчук, операційний менеджер і Наталя Теслюк , старший консультант відділу навчання McDonald's Ukraine
«рОботоспособность» чи «рАботоспособность»?
Потрібно відходити від роботи виключно по стандартам. Бо тоді це виходе не «рАботоспособность», а «рОботоспособность» - виробляємо роботів. Ми відійшли від сценаріїв: працівники повинні говорити від душі, серцем. Вони можуть говорити своїми словами, але не забуваючи про основу рітейлу. А основа рітейлу - це продажі.
Олена Артазей, директор управління персоналом і клієнтським сервісом WOG
Клієнтський сервіс і лояльність персоналу
Неперевершений клієнтський досвід напряму залежить від лояльності персоналу. Лояльність персоналу складається із трьох основних компонентів:
- оцінки праці та визнання успіхів
- перспективи кар'єрного та матеріального росту
- сприятливої корпоративної культури.
Оксана Яковлева, генеральний директор GEFCO
Як знайти клієнтоорієнтованого працівника
Рекрутери мають не вибирати кандидатів, а продавати вакансію. Потрібно показати потенційному кандидатові свою турботу та повагу. Тоді знайти гарних працівників буде простіше. Впустіть на співбесіді ручку, якщо кандидат на вакансію потягнеться за нею, щоб Вам її подати, це означає, що ген сервісу він має.
Сергій Пашковський і Тетяна Ємельянова, 4Service Group
Окрім цього учасники конференції дізналися, як створювати унікальний альянс із клієнтом від Дениса Шемякіна (Corum Group) та Віктора Нечипоренка (DTEK); як побудувати довготривалі відносини з клієнтом від Олександра Махорта (Lantmännen AXA Ukraine); і що важливіше: процеси чи люди від Дмитра Коваленко (UniCreditBank).
Генеральним партнером заходу KA Group виступила компанія SMART business. Креативний партнер - агенція комунікацій «Варто». Генеральний медіа-партнер - ЛІГА Бізнес Інформ. Медіа - партнери: Companion, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, HeadHunter, CEO-club, Європейська Бізнес Асоціація, бізнес школа МІМ.
Фотодоповідь заходу можна подивитися за посиланням.
Больше новостей о событиях в Украине и мире на Depo.ua
Все новости на одном канале в Google News
- 14:00В столичном Музее под открытым небом отреставрировали уникальный объект: столетний ветряк из Херсона ФОТО
- 12:15Поддержал победный почин Усика: Второй украинский боксер сегодня стал чемпионом мира
- 11:01Цена большой победы: Усику делали рентген и наложили четыре шва
- 20:35Эксперт о массированной атаке дронов: СБУ доказывает, что россияне не способны защитить свои порты
- 19:55Виталий Кличко привез бойцам под Волчанск и Купянск дроны от громады Киева Видео
- 15:03Антикоррупционер Шабунин попал в скандал: присвоил автомобиль, который закупили для фронта (ВИДЕО) ФОТО Видео
- 10:00Как устроены слоты и что они собой представляют PROMO
- 22:03Государственная "Укрнафта" получила от ООО "Интерпайп Украина" 80% бракованной трубы, – эксперт ФОТО
- 21:06Правительство уволило трех заместителей из Минразвития общин
- 14:13Кабмин назначил новых заместителей Умерова
- 13:30"Я здесь, чтобы сказать, что мы стоим твердо": Кличко-младший неожиданно прилетел на бой Усика со своим обидчиком Тайсоном Фьюри ФОТО
- 12:13История суши: от древней Японии до современности PROMO
- 11:06Зеленский заявил, что Украине удалось преодолеть дефицит артиллерийских снарядов
- 09:40Ночной удар по Харькову: в ОВА рассказали о последствиях
- 09:13Сколько осужденных готовы выйти из тюрьмы на фронт: Минюст обнародовал цифру
- 09:00ТОП-5 наиболее востребованных запчастей для BMW PROMO
- 08:03На Харьковщине работала ПВО: россияне ночью снова атаковали Украину "шахедами"
- 07:01Оккупанты ночью нанесли воздушный удар по Харькову
- 18:05Киев поможет Чернигову достроить фортификационные сооружения: "Это сделает Киев более защищенным", - Кличко Видео