Головний біль бізнесу в Україні: повідомити про підвищення ціни і не втратити клієнта

26 лютого 2015 року пройшла практична бізнес-конференція Customer Experience Management, організована компанією KA Group - оператором бізнес-заходів преміум класу. У заході взяли участь близько 150 українських і транснаціональних компаній.

Головними хвилюючими темами конференції стали: як повідомити споживачам про підвищення вартості послуг і не втратити існуючого клієнта, як перетворити свого клієнта в надійного адвоката бренду. Крім цього, більшість учасників хвилювало питання пошуку клієнтоорієнтованих співробітників, способів залучення і мотивації, а також створення клієнтоорієнтованої культури в компанії в умовах високої турбулентності бізнесу.

Учасники зійшлися на думці, що в комунікаціях з клієнтами варто:

- чесно заявити про підвищення ціни, але постаратися донести це в комфортній для клієнта інтерпретації;

- разом з підвищенням дати корисну для клієнта додаткову опцію, але не витратну для компанії;

- бути гнучкими і готовими до нових форматів співпраці з клієнтом.

Як зазначив Дмитро Яблоновський, начальник відділу фінансових досліджень GfK Ukraine: «Потрібно перейти від фокусу на товар/послугу до фокусу на клієнті, розробляти індивідуальні customer journey для кожного сегмента бізнесу». Він також зауважив, що зараз існує безліч точок дотику з клієнтом - телефон, Інтернет, особисто. У такому omni-channel середовищі клієнт повинен бути однаково задоволеним, незалежно від того, прийшов він особисто в магазин чи залишив заявку на сайті.

У свою чергу Маріанна Хоніна з компанії Develor на прикладах міжнародного дослідження клієнтського досвіду показала, що шлях до клієнта лежить, як не дивно, через скарги, і саме їхнє своєчасне і правильне вирішення є одним із ключових драйверів розвитку бізнесу.

А ось співзасновник і генеральний директор Good Wine Володимир Шаповалов свою концепцію розвитку клієнтського досвіду в компанії висловив словами простої відомої всім істини: «Вчиняй так, як ти хотів би, щоб вчиняли з тобою».

Незважаючи на те, що Річард Денні і Джон Шоул спілкувалися зі слухачами конференції за допомогою відеозвернення, учасники заходу змогли почути ключові ідеї з клієнтського сервісу від світових гуру сервісу.

«Люди купують людей», - зазначив Річард Денні, тому пропонуйте своїм клієнтам не продукт, а вирішення їхніх проблем. І головне - не піддавайтеся «синдрому відсутності рішень».

Джон Шоул заявив про необхідність розвивати і мотивувати співробітників, адже «99% всього контакту з клієнтами проходить через співробітників, а не СЕО та топ-менеджерів». «І навчіться називати клієнта по імені», - ось такий був меседж від міжнародного гуру клієнтського сервісу.

Олег Косс, Head of customer experience компанії Kyivstar, напевно, визначив головне завдання кожної компанії: «Посада фахівця з customer experience з часом повинна просто зникнути, а клієнтський досвід повинен стати метою і невід'ємною частиною всіх відділів компанії».

Як зазначила Альона Жупікова, генеральний директор компанії-організатора: «Для кожного з присутніх у залі турбота про клієнтів лежить у самому серці їхнього бізнесу. І разом з учасниками ми переконалися, що сьогодні як ніколи важливо розширювати коло своїх знайомств. Треба якомога частіше комунікувати з партнерами, клієнтами, іншими гравцями ринку. І майданчик Customer Experience Management став ідеальним місцем для таких зустрічей».

Вже традиційно генеральним партнером заходу KA Group виступила компанія SMART business. Офіційними партнерами СЕМ конференції стали: готель «Космополіт», Європейська Бізнес Асоціація, PR-партнер - агентство комунікацій «Варто», медіа-партнери: бізнес-видання «Компаньйон», depo.ua, «Деловая столица», «Обозреватель» та «ЛІГАБізнесІнформ», бізнес-школи МІМ та МІБ. Генеральними ТВ-партнерами проекту виступили Перший діловий телеканал і News One.

Враховуючи затребуваність та актуальність теми роботи зі споживачем і надання висококласного сервісу, компанія KA Group готує такі заходи: майстер-клас з управління змінами від гуру лідерства Найджела Ріснера та майстер-клас «Customer Care 2» від міжнародного експерта у сфері розвитку бізнесу Річарда Денні.