В українських органах влади стартувала централізація колл-центрів, – Дубілет

Про це він написав у своєму Telegram-каналі, передає Depo.ua.

"Ми почали централізацію колл-центрів і систем опрацювання звернень громадян в органах влади. Я вже не раз писав, що один із способів підвищення ефективності — це централізація процесів. Це призводить до підвищення якості роботи і скорочення держапарату", – наголосив Дубілет.

Він зауважив, що здивувався, коли виявив, що "в Кабміні працює понад 50 різних колл-центрів. Майже кожен колл-центр — це купа зайвого дорогого обладнання, а також операторів та їх начальників".

"Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації міністерства соціальної політики, Офісу президента і митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр все інше", – написав міністр й додав, що для цього вмовив піти з бізнесу свою колишню колегу по Fintech Band Юлію Гусєву, яка "собаку з'їла на створенні колл-центрів у банках".

Дубілет пояснив, що необхідно змінити "систему мотивації операторів так, щоб вони допомогали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі".

"Незабаром ми запустимо підтримку не тільки телефоном чи поштою, а й через мессенжери, як в монобанк. Не тому що це модно, а тому що так падає вартість обробки одного звернення, а якість зростає. Наприклад, зараз в центральному колл-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожче, ніж в монобанк. При тому, що зарплати у операторів неможливо низькі", – написав він.

Окрім того, за словами міністра, планується створювати для операторів віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з "дорогого Києва".

"До речі, нещодавно ми підвищили service level урядового колл-центру в два рази тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів. Загалом, цей список можна продовжувати довго. Робота операційних центрів — це ціла наука. Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для державних структур", – підсумував Дубілет.

Нагадаємо, дещо раніше Дубілет розповів, як боротимуться з рейдерством SMS-паролями.