Антон Дзюбенко, СЕО ВОЛЯ: "Сохранить команду и обеспечивать качественные бесперебойные услуги — наша цель в любые времена"

Как перевести 1000 сотрудников в 20 регионах Украины на удаленную работу за считанные дни? Как перестроить бизнес под условия карантина, продолжить предоставлять качественные услуги для почти миллиона украинцев? Как кризис может стать толчком для развития новых продуктов — опытом телеком-провайдера ВОЛЯ поделился СЕО компании Антон Дзюбенко.

 

СЕРВИС И ОБСЛУЖИВАНИЕ

 

Мы телеком-провайдер, и, несмотря на карантин, должны работать, чтобы нашим абонентам было максимально комфортно находиться дома, работать и учиться дистанционно. Это наша главная цель — продолжать обеспечивать качественные бесперебойные услуги интернета и ТВ, и быть максимально доступными для решения любых вопросов в новых условиях.

 

Едва объявили карантин, мы закрыли все центры продаж и обслуживания. Это более 50 магазинов по всей стране, которые ежемесячно обслуживают 5% наших абонентов. Мы спрогнозировали, что это увеличит нагрузку на колл-центр. Поэтому предложили всем консультантам наших магазинов, а это около 200 человек, пройти обучение и временно переквалифицироваться для работы в диджитал-обслуживании. Во время карантина абоненты стали активнее использовать эти каналы, и сейчас 70% всех вопросов, которые поступают компании, решаются онлайн.

 

В течение всего карантина инженеры компании усиленно мониторят сеть во всех регионах, чтобы качество услуг оставалось на высоком уровне. А наши техники сервисного обслуживания продолжают работать "в полях". Конечно, все они обеспечены защитными масками, перчатками и другими необходимыми средствами индивидуальной защиты. Для передвижения сотрудников на общественном транспорте мы получили пропуска и задействовали собственный транспорт компании.

 

ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗВИТИЯ: НОВЫЕ ПРОДУКТЫ

 

Мы поняли, что качественный контент по телевизору и на других платформах может стать отрадой для всех, кто пока остается дома. Поэтому предоставили безлимитный доступ почти ко всему контенту Воли — это тысячи фильмов и сериалов, десятки любимых телеканалов на любой вкус для наших абонентов на весь период карантина. Как результат — количество просмотров онлайн-кинотеатров выросло на 70%.

 

Для нас очень важным во время карантина стал запуск новой мультиэкранной платформы Воля ТВ, которая позволяет просматривать рейтинговый лицензионный контент повсюду – как на смартфонах и планшетах, так и на больших экранах – современных телевизорах Smart —Android приставках и компьютерах. Теперь каждый абонент, имеющий Smart TV (такие как Samsung, Sony, Philips, проч.) или Android приставку может установить новое приложение Воля TV — без вызова техника на дом и установки дополнительного оборудования. 56% наших абонентов смотрят фильмы каждый день и хотят просматривать любимый контент со всех экранов и в любое время — теперь они могут это сделать!

 

ВОЛЯ предоставила возможность своим абонентам первыми оценить все преимущества новой мультиэкранной платформы, наслаждаясь просмотром топ контента от Disney, Pixar, Fox, Universal, ABC, Paramount из премиального пакета.. Я горжусь работниками ВОЛИ, которые несмотря на карантин и удаленную работу смогли не только сфокусироваться на насущных задачах, но и работать над новыми продуктами.

 

БЕЗОПАСНОСТЬ СОТРУДНИКОВ

 

Еще до карантина мы создали кризисный комитет и разработали план действий в случае распространения коронавируса в Украине. Параллельно с реорганизацией процессов обслуживания мы перевели более 1000 сотрудников в 20 регионах Украины на дистанционную работу. Мы закупили дополнительное оборудование, чтобы те сотрудники, которые работали со стационарными компьютерами, имели возможность работать удаленно. Сделали график дежурств для тех, кому вследствие специфики работы необходимо время от времени приезжать в офис. Организовали корпоративный транспорт, при необходимости оплачиваем такси. Там, где это возможно оформили специальные пропуска в общественный транспорт. Мы обеспечили всех индивидуальными средствами защиты, чаще проводим санацию помещений.

 

Как социально-ответственная компания, мы ценим наших сотрудников, заботимся об их комфорте, благополучии и безопасности, поэтому максимально сохраняем рабочие места. Более того, мы продолжаем набирать персонал. У нас есть открытые вакансии в колл-центрах. Положительный опыт проведения онлайн-обучения для сотрудников натолкнул нас на мысль о переводе части других наших обучающих программ и тренингов в онлайн-формат на постоянной основе.

Уже очевидно, что пандемия коронавируса и экономический кризис сильно повлияют на нашу жизнь, бизнес-процессы и финансовые результаты, но однозначно есть и положительные аспекты — команды стали более сплоченными, стала более ощутимой взаимопомощь, возникают новые интересные идеи, меняются процессы, которые ускоряются и упрощаются. Многое из того, что мы ввели во время карантина, мы хотим сохранить и в последующие, "не кризисные" времена.