Кровавый рейс, или почему украинцам не стоит учиться у американцев

Скандал набирает обороты. Пользователи соцсетей возмущены недопустимым поведением сотрудников компании.

В понедельник на один из рейсов из аэропорта Чикаго раскупили все билеты, но оказалось, что этим рейсом должны непременно лететь четыре сотрудника компании. Сначала пассажирам предложили компенсацию в $ 800 тем, кто добровольно согласится уступить место. Желающих не оказалось, тогда сотрудники компании решили определить "несчастливчиков" путем импровизированной лотереи.

Впрочем, один из пассажиров отказался участвовать в розыгрыше, и тогда персонал насильно вытолкал пассажира из самолета. Другие мужчину особо не защищали, хотя и громко возмущались. И, как водится в наше время, записывали возмутительный прецедент на видео.

Ролик быстро стал почти вирусным, ведь в истории речь идет не только о нарушении прав потребителей, но и о нарушении прав человека.

В компании поспешили извиниться, но сделали это довольно нелепо.

"Это событие опечалило всех в компании. Я прошу прощения за то, что мы были вынуждены переместить этих клиентов. Наша команда будет сотрудничать с властью и проведет собственное детальное рассмотрение того, что произошло. Мы пытаемся связаться с этим пассажиром, чтобы пообщаться с ним напрямую и решить эту ситуацию", - написал в Twitter директор компании Оскар Мунос.

То есть, вместо того, чтобы настрочить эмоциональный пост о том, что компания осуждает поведение сотрудников, что такое вообще недопустимо в цивилизованном мире, Мунос решил извиниться за возникнувшую необходимость перемещения, а не за, собственно, действия своих сотрудников.

Также оказалось, что у пассажира были свои причины противостоять произволу авиакомпании. Мужчина оказался врачом, который летел к своему пациенту, и поэтому отложить визит не мог.

Конечно же, возмущению людей не было предела. Сейчас секьюрити компании изображают с дубинками и автоматами, а слоганом предлагают выбрать "Здесь будет кровь".

В настоящее время в сети призывают бойкотировать компанию.

Кстати, компания осуществляет рейсы и с Украины, поэтому у украинцев есть возможность присоединиться к бойкоту.

Владельцам компании предсказывают гигантские потери. Во-первых, скорее всего, нужно будет уплатить обиженному пассажиру гигантскую компенсацию, во-вторых, если призыв бойкотировать сработает, свободных мест в самолетах хватит для всего персонала компании. Реальность показывает, что это все не выдумки - акции United Airlines уже подешевели на 6%.

Компании вспоминают другую историю, когда работники компании сломали гитару Дейву Керролу. Ему отказали в просьбе взять инструмент с собой в салон, а когда самолет приземлился, оказалось, что гитара стоимостью 3,5 тыс. долларов сломана. Мужчина требовал выплатить ему компенсацию, но компания отказывалась. Кэррол посвятил нецивилизованному перевозчику целых три композиции, которые стали безумно популярными. Акции United Airlines прогнозируемо упали.

СКАНДАЛ ПО-УКРАИНСКИ

Отметим, что подобные случаи - далеко не преференция американских компаний. Не так давно украинское медиапространство всколыхнула история о подростке Руслане, которого охрана Мегамаркета силой отвела в подсобку из-за нескольких украденных орехов. По словам парня, охрана била его и порвала куртку.

Но нашлись неравнодушные люди. Основатель ондайн-платформы Prometheus Иван Примаченко рассказал историю в Facebook, после чего она быстро разлетелась по страницам других пользователей.

Впрочем, стратегия "извиниться - исправиться" менеджменту супермаркета показалась не слишком удачной. Пиарщики магазина не нашли лучшего варианта, чем... заявить, что вся история - провокация. Проверить, что г-н Примаченко - публичная личность с 5 тыс. друзей и 10 тыс. подписчиков на Facebook работники "Мегамаркета" поленились.

Когда же оказалось, что общественность не верит ни одному слову из их поста, просто удалили страницу магазина из Facebook.

Это уже нарекли одним из самых ярких примеров неудачного пиара в Украине - магазин не извинился, обнародовал информацию, в которую никто не поверил, еще и решил уйти с поля боя.

ЛУЧШЕ СРАЗУ УСТУПИТЬ

Как отмечают эксперты, в нынешних условиях многие компании действуют так, будто предоставляют эксклюзивные услуги и являются безоговорочными монополистами, а гражданское общество все еще находится на начальных этапах развития. Это приводит к репутационным, а затем и вполне реальным финансовым потерям. Поэтому компаниям, которые допустили грубость, советуют...

Во-первых, извиняться надо сразу и лучше не только словами, но и действиями. Извинение смягчает общественный резонанс. По крайней мере, в гневных сообщениях появляется дописка "правда, они извинились".

Если возникает скандал вокруг рекламного продукта, лучше убрать его из ротации.

К этому совету не прислушалась, например, компания Pepsi, реклама которой вызвала общественное возмущение. В ролике модель Кендалл Дженнер поила напитком полицейских, которые охраняли порядок во время митинга за права темнокожих.

Активисты делали акцент на том, что образ активистов эксплуатируется в коммерческих целях.

В Pepsi пытались объяснить: они показывали, как сходятся разные люди, а никаких расовых тем затрагивать не хотели. Однако волны возмущения нарастали, пока компания не убрала скандальный ролик из открытого доступа.

Однако эту историю до сих пор вспоминают.

"Пепси: Наши пиарщики создали худшую ситуацию из всех возможных. United: Нет, мы заберем пальму первенства", - и до сих пор смеются в Сети.

Во-вторых, лучше, чтобы извинения по масштабу было большими, чем сама ситуация. Стоит заверить клиентов, что компания искренна в своих извинениях - например, созвать пресс-конференцию, где открыто принять все вызовы и ответить на все вопросы. Параллельно неплохо перевести деньги на благотворительность - в случае с United напрашиваются организации здравоохранения.

В-третьих, платить компенсацию надо так же быстро, как и извиняться, желательно - без торгов. В рассматриваемой ситуации эффектный и довольно человечный ход - перечислить деньги пациенту обиженного пассажира, который тоже пострадал из-за ситуации.

В-четвертых, надо гарантировать клиентам, что такая ситуация больше не повторится. Да, можно сказать об открытии службы защиты прав клиентов, на номера которой потребители могут звонить в любое время суток.

Отметим, что все вынужденные затраты могут быть меньшими, чем убытки, которые понесет компания в случае игнорирования проблемы.