Секс на сходах і наркотики: Як на роботі вигорають модератори Facebook

Про це йдеться у публікації Кейсі Ньютона для The Verge, передає Depo.ua.

Ще навесні 2017-го Марк Цукерберг анонсував розширення операційної команди з метою перегляду усіх відео, на яких поскаржилися користувачі соцмережі. На кінець 2018-го над системою безпеки та контролю працювали біля 30 000 людей, половина з яких - модератори контенту. 

Частина з них - працівники компанії Cognizant, яка постачає технічні кадри, в тому числі, Facebook.  Період навчання - справжнє випробування. Так, кандидат в модератори при багатьох інших працівниках запускає відео, на якому, наприклад, вбивають людину. І навіть якщо втечеш, будеш плакати чи битися в істериці, тебе не втішатимуть. Адже такі відео - частина робочої рутини.

Протягом трьох місяців Кейсі поговорив з дванадцятьма нинішніми і колишніми модераторами. Усі вони підписали угоду про нерозголошення, в якому забороняється розповсюджувати будь-яку інформацію про свою роботу на Facebook, включно з тим, що соцмережа є клієнтом Cognizant. Мета - передусім захистити самих працівників від розгніваних користувачів, чий контент не пропустили. 

Втім, угода захищає і працедавця. Модератори не можуть обговорювати емоційні проблеми, що виникають на роботі, навіть з близькими. А це призводить до наростання відчуття тривоги та ізоляції. 

На умовах анонімності модератори розповіли, що працюють практично на межі хаосу - серед чорних жартів про самогубства під косяки трави, які допомагають заглушити емоції. За кілька помилок на тиждень можуть звільнити. Але звільнених теж бояться, адже вони можуть повернутися, щоб помститися. 

Кожен похід в туалет чи на молитву суворо зарегульований. Але жити в постійній напрузі люди не можуть. Тому деякі пари займаються сексом прямо на сходових клітках або ж у кімнатах для годування немовлят. 

При цьому основи світогляду починають хитатися. Зокрема, один з модераторів пройнявся тезою, що земля пласка, а інший почав засинати виключно з рушницею під руками. Адже він більше не вірить, що у хмарочоси 11 вересня врізалися саме терористи. 

Аби стати модератором, не потрібно бути аж надто досвідченим. Зокрема, беруть і випускників коледжу із зовсім порожнім резюме, пропонуючи зарплату у $15 на годину.  У першій половині дня працівники можуть звернутися до асистента-консультанта, який спробує заспокоїти або дасть кілька базових порад - на кшталт, спершу продивлятися відео без звуку. 

МОДЕРАТОРИ ПИШАЮТЬСЯ РОБОТОЮ, АЛЕ ХОЧУТЬ РІВНОСТІ

Серед модераторів деякі працюють на постійній основі, але більшість - за контрактом. Віце-президент Facebook з операційної діяльност Еллен Сільвер пояснила, що такий підхід до персоналу допоміг компанії "глобалізувати" роботу.  Модератори живуть в різних часових поясах і говорять понад 50-ма мовами. 

Крім того, така праця дешевша. Якщо середній працівник компанії отримує $240 тис. на рік, робітник за контрактом - $28,8 тис. Тож компанія примудріється посилювати заходи безпеки доволі економно. 

Аби уникнути нарікань, потенційним працівникам детально пояснюють особливості майбутньої роботи. Віце-предидент Cognizant з бізнес-операцій Боб Дункан стверджує, що їм, зокрема, демонструють зразки відео,  які доведеться переглядати, тож якщо людина відчує, що надто чутлива до такого контенту, вона може відмовитися. 

Будівлю компанії спробували облаштувати під інші офісу Facebook - вона доволі світла і простора, на столах - комп'ютери, але це ілюзія. Так, більшість часу перерви модератори можуть провести у черзі до вбиральні - санвузлів тут небагато, тому люди вишиковуються у довгі ряди. Крім того, в офісі самого Facebook доволі вільні порядки - там піклуються про фізичний стан і мотивованість робітників. Натомість в офісі модераторів усе зарегульовано до секунди. 

На вході фіксується час прибуття на роботу, у будівлі чергують працівники безпеки. Свої смартфони протягом робочого дня модератори мають зберігати у сейфах. Таким чином роботодавці не залишають шансів зняти своє відео із аналізованих роликів.  Також на робочі місця не дозволяється брати письмове приладдя і навіть папір, аби не виникало спокуси занотувати персональні дані.  Під забороною навіть обгортки з-під цукерок. Усі інші особисті речі вимагають зберігати на видноті, аби керівництво могло їх переглянути. 

Хоча від працівників вимагають чіткого виконання правил, інколи це абсурд. Адже дуже часто смисл речення залежить від контексту. Враховувати його почали намагатися лише нещодавно. Наприклад, від січня модераторам треба брати до уваги останні події у особистому житті користувачів, які висловлюють ненависть до іншої статі. Наприклад, пост "Я ненавиджу чоловіків" завжди класифікується як прояв жорстокості, а от публікація "Я щойно розійшлася з хлопцем, я ненавиджу чоловіків", - уже ні. 

Працівники мають продивитися визначену кількість роликів. А у разі задовгих заминок змушені писати пояснювальні записки. Расистські жарти, секс з тваринами, відео вбивств і звісно ж, промови, які пропагують ненависть, - з усім цим модератори працюють щодня. 

Найбільша цінність - точність. Якщо працівник визначає, що пост порушує стандарти, але неправильно називає, які саме, йому це рахується в мінус. Кращі працівники витрачають на один ролик до 30 секунд і встигають перевірити до 400 кліпів на день. 

З тижневого "портфелю" переглянутих модераторами роликів Facebook рандомно виділяє 50 або 60.  Далі їх має перевірити другий працівник Cognizant. Вже після нього ще кілька спонтанно обраних відео перевірять працівники самого Facebook. На основі цього і виводиться "коефіцієнт точності". 

Втім, він залишається суб'єктивним - якщо два працівника вважають, що, наприклад, жартувати можна на будь-яку тему, і пропустять серію дискримінаційних жартів, а у вибірку для перевірки Facebook вони не потраплять, жарти так і залишаться у мережі.   

Здебільшого рішення приймаються на основі ряду документів, і перші у списку - загальні інструкції від Facebook. Перша стосується загальних моментів і є у відкритому доступі. Друга - більш деталізована. На додаток модератори мають ознайомитися із "Відомими питаннями", які містять трактовку суперечливих моментів. 

Інколи модератори здебільшого опираються на свою думку і думку колег, приймаючи рішення після обговорення. Наприклад, після масової стрілянини модератори радяться, чи видаляти жахаючі фото з місця подій, чи позначити їх як "тривожні". 

А ще, Facebook розповсюджує щоденні, а інколи і щогодинні інструкції, які часто протиречать одна одній.  У найбільш драматичні періоди після наказу "видалити" контент може слідувати інший наказ - "не чіпати подібні публікації".   

Кількість допустимих помилок лімітована: коли ліміт вичерпується, працівника звільняють. Тому ледь не кожне рішення модератор захищає на так званій апеляції. Якщо згоди з керівництвом не знаходять, справу розглядає Facebook. Втім, надто часто замовника не турбують. Тому деякі правила генерують у самому Cognizant. 

Наприклад, удушення як вид сексуальних пестощів допускається без візуальних ознак поморщення шкіри на шиї. 

Стрес модераторам пропонують долати, звертаючись до консультантів чи телефонуючи на гарячу лінію. Також є програма підтримки з можливістю відвідати терапевничні сесії. Не так давно у робочому розкладі з'явилися заняття з йоги. Але модератори стверджують, що все це не допомагає. Стрес доводиться долати за допомогою сексу, наркотиків та чорних жартів. 

Після кількох історій, коли співробітників застукали на статевому акті, у Cognizant познімали замки на кімнаті для годування та інших приватних приміщеннях. Співробітники навіть під час перерви збираються компаніями, аби покурити марихуану. Стверджують, що оскільки розповідати про емоційні проблеми родичам і друзям заборонено, вони обговорюють усі теми з колегами. І це надзвичайно зближує. 

Модератори - здебільшого молоді люди, їм по 20 чи то по 30 з невеличким гаком. Попри напади панічних атак, депресії і хронічний стрес вони стверджують, що дуже пишаються своєю роботою і ставляться до неї надзвичайно серйозно. Тому обурюються, що Facebook не ставиться до них як до рівних. 

"Якби ми не робили цю роботу, Facebook би був дуже огидним. Ми бачимо усі ті речі. Так, ми інколи помиляємося. Але користувачі не замислюються над тим, що за всім цим - теж живі люди", - розповів один зі співрозмовників Ньютона. 

Але Facebook вигідніше привертати увагу до роботизації процесу та розвитку штучного інтелекту, аніж акцентуватися на людському факторі.