Обслуговування українською: Що зміниться від сьогодні

 

 

Сьогодні набуває чинності стаття 30 Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної", в якій йдеться про зобов’язання переходу сфери обслуговування (під час вербального та невербального спілкування з клієнтами) на державну мову.

Що це означає на практиці?

У бібліотеці чи кав’ярні, у ресторані чи кінотеатрі, у салоні краси, у банку, у супермаркеті, на шиномонтажі чи на АЗС виробники, продавці, виконавці і загалом будь-які надавачі послуг мають спілкуватися українською, незалежно від форми власності компанії. 

Те ж саме стосується інтернет-магазинів. Виключення можуть бути зроблені на особисте прохання клієнта: тоді персональне обслуговування може відбуватися іншою мовою.

Подаватися українською, крім іншого, має інформація на цінниках та маркуваннях, у інструкціях, квитках, меню, технічній документації.

Зокрема йдеться про назву товару або послуги; інформацію щодо основних властивостей товару чи послуги, або ж склад та енергетичну цінність (якщо йдеться про харчовий продукт), кількість товарів, їхню масу та об’єм , умови використання та застереження щодо вживання; відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин порівняно з вимогами нормативно-правових актів та нормативних документів і протипоказання щодо застосування. Те саме стосується відомостей про зберігання, гарантійні умови від виробника, і загалом будь-якої інформації про продукт. 

Власне, щодо маркування продукції українською нововведень фактично немає – ці пункти давно вимагаються Законом України "Про захист прав споживачів".

При цьому зазначимо, що інформація про товари та послуги українською може дублюватися іноземними мовами (у наших реаліях, це радше означатиме, що російськомовні сайти продублюють свої сторінки українською). Втім, хоча стаття і не прибере інші мови з полиць та веб-сторінок, вона покликана забезпечити обсяг інформації українською, не менший від встановленого законом про захист прав споживачів.

"Страшні" штрафи

Штрафи за порушення вище перелічених вимог складатимуть від 5100 до 6800 гривень. Сума, незначна для компаній, і відчутна для середньостатистичного українця.

То як це виглядатиме? Якщо я говоритиму з клієнтом російською, він на мене поскаржиться, то мені доведеться платити кількатисячний штраф?

Насправді, подібного розвитку сценарію не варто боятися – закон дуже м’який у плані штрафних санкцій як для фізичних осіб, так і для підприємств. Проблеми можуть виникнути хіба що, якщо ви "прінципіально русскагаварящій гражданін", і навіть на вимогу говорити з клієнтом українською відмовляєтеся це зробити.

До того ж, виплату штрафу вимагатимуть лише у випадку повторної скарги. Перший раз – попередження. Другий – гроші. Ну і сплачувати (по ідеї) штраф буде не фізична особа, а компанія (хоча у наших реаліях не виключені вирахування штрафних санкцій компаніями з зарплатні співробітника).

Чи повинен я говорити українською у магазинах/кафе тощо?

Якщо ви клієнт, то вас ніхто не зобов'язує говорити українською. Відповідно до ст. 2 Закону про мову, у своєму приватному спілкуванні чи під час релігійних обрядів ви можете послуговуватися будь-якою відомою (і невідомою) вам мовою.

Йдете до магазину і просите у продаця пакет? Робіть це хоч клінгонською. Але надавач послуг має відповісти вам українською.

Як каратимуть порушників?

Згідно зі ст. 57 Закону,, якщо клієнта не обслуговують українською, то мовним омбудсменом чи його представником має бути складено акт про здійснення контролю, оголошення попередження із вимогою усунення порушень протягом місяця від дати складання акту. 

І лише у випадку повторного порушення протягом року буде складено протокол і накладено штраф ‒ від 300 до 400 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (раніше зазначена сума у 5 100 - 6 800 грн).

Мені відмовили в обслуговуванні державною мовою. Що робити?

Від 16 січня, якщо вам відмовляють у обслуговуванні державною мовою – це є порушенням закону.

Спершу ви можете спробувати владнати ситуацію прямо на місці, звернувшись до керівників працівника, який відмовився від обслуговування державною мовою, або ж до "гарячої лінії" компанії, якщо йдеться, наприклад, про торговельні мережі. 

Якщо це не допомогло, вам необхідно:

- Зафіксувати факт відмови ( це може бути аудіозапис або відео, підійдуть також письмові свідчення присутніх під час відмови).

- Зафіксувати інформацію щодо суб’єкта господарювання ( назву, локацію, контактні дані)

Маючи вищеперераховані дані, ви можете звернутися із скаргою до Уповноваженого із захисту державної мови. 

У листі потрібно вказати:

- Прізвище, ім’я, по батькові

- Ваше місце проживання 

- Опис ситуації 

- Дату та ваш підпис

Якщо мова йде про електронну скаргу, додайте до заяви ваш e-mail. При цьому у режимі онлайн підпис із вас не вимагатимуть. 

Зверніть увагу, що подавати скаргу можна не пізніше ніж 6 місяців після випадку.

Куди надсилати скаргу?

Офлайн-листа можна надіслати за адресою: 01001, м. Київ, провулок Музейний, 12

Для подання скарги онлайн, надсилайте її на електронну пошту: [email protected] або ж [email protected]