Секс на лестнице и наркотики: Как на работе выгорают модераторы Facebook

Об этом говорится в публикации Кейси Ньютона для The Verge, передает Depo.ua.

Еще весной 2017-го Марк Цукерберг анонсировал расширение операционной команды с целью просмотра всех видео, на которых пожаловались пользователи соцсети. Под конец 2018-го над системой безопасности и контроля работали около 30 000 человек, половина из которых - модераторы контента.

Часть из них - работники компании Cognizant, которая поставляет технические кадры, в том числе, Facebook. Период обучения - настоящее испытание. Так, кандидат в модераторы в присутствии других работников запускает видео, на котором, например, убивают человека. И даже если убежишь, будешь плакать или биться в истерике, тебя не будут утешать. Ведь такие видео - часть рабочей рутины.

В течение трех месяцев Кейсе поговорил с двенадцатью нынешними и бывшими модераторами. Все они подписали соглашение о неразглашении, в котором запрещается распространять любую информацию о своей работе в Facebook, включительно с тем, что соцсеть является клиентом Cognizant. Цель - в первую очередь оградить самих работников от разгневанных пользователей, чей контент не пропустили.

Впрочем, сделка защищает и работодателя. Модераторы не могут обсуждать эмоциональные проблемы, возникающие на работе, даже с близкими. А это приводит к нарастанию чувства тревоги и изоляции.

На условиях анонимности модераторы рассказали, что работают практически на грани хаоса - среди черных шуток про самоубийства под косяки травы, которые помогают заглушить эмоции. За несколько ошибок в неделю могут уволить. Но уволенных тоже боятся, ведь они могут вернуться, чтобы отомстить.

Каждый поход в туалет или на молитву строго отрегулирован. Но жить в постоянном напряжении люди не могут. Поэтому некоторые пары занимаются сексом прямо на лестничных клетках или же в комнатах для кормления младенцев.

При этом основы мировоззрения начинают шататься. В частности, один из модераторов проникся тезисом, что земля плоская, а другой начал засыпать исключительно с ружьем под рукой. Ведь он больше не верит, что в небоскребы 11 сентября врезались именно террористы.

Чтобы стать модератором, не нужно быть слишком опытным. В частности, берут и выпускников колледжа с совершенно пустым резюме, предлагая зарплату в $15 за час. В первой половине дня работники могут обратиться к ассистенту-консультанту, который попытается успокоить или даст несколько базовых советов - наподобие того, что сперва стоит просматривать видео без звука.

МОДЕРАТОРЫ ГОРДЯТСЯ РАБОТОЙ, НО ХОТЯТ РАВЕНСТВА

Среди модераторов некоторые работают на постоянной основе, но большинство - по контракту. Вице-президент Facebook по операционной деятельности Эллен Сильвер объяснила, что такой подход к персоналу помог компании "глобализировать" работу. Модераторы живут в разных часовых поясах и говорят на более чем 50-ти языках.

Кроме того, такой труд дешевле. Если средний работник компании получает $240 тыс. в год, рабочий по контракту - $28,8 тыс. Поэтому компания умудряется усиливать меры безопасности довольно экономно.

Чтобы избежать нареканий, потенциальным работникам подробно объясняют особенности будущей работы. Вице-предидент Cognizant по бизнес-операциям Боб Дункан утверждает, что им, в частности, демонстрируют образцы видео, которые придется пересматривать, поэтому если человек почувствует, что слишком чувствителен к такому контенту, он может отказаться.

Здание компании попытались обустроить под другие офисы Facebook - оно довольно светлое и просторное, на столах - компьютеры, но это иллюзия. Так, большую часть перерыва модераторы могут провести в очереди к уборной - санузлов здесь немного, поэтому люди выстраиваются в длинные ряды. Кроме того, в офисе самого Facebook довольно свободные порядки - там заботятся о физическом состоянии и мотивированности работников. Зато в офисе модераторов все отрегулировано до секунды.

На входе фиксируется время прибытия на работу, у здания дежурят сотрудники безопасности. Свои смартфоны в течение рабочего дня модераторы должны хранить в сейфах. Таким образом, работодатели не оставляют шансов снять свое видео из анализируемых роликов. Также на рабочие места не разрешается брать письменные принадлежности и даже бумагу, чтобы не возникало соблазна записать персональные данные. Под запретом даже обертки из-под конфет. Все другие личные вещи требуют хранить на видном месте, чтобы руководство могло их пересмотреть.

От работников требуют четкого выполнения правил, но иногда это - абсурд. Ведь очень часто смысл предложения зависит от контекста. Учитывать его начали пытаться лишь недавно. Например, с января модераторам предписано брать во внимание последние события о личной жизни пользователей, которые выражают ненависть к другому полу. Например, пост "Я ненавижу мужчин" всегда классифицируется как проявление жестокости, а вот публикация "Я только что рассталась с парнем, я ненавижу мужчин", - уже нет.

Работники обязаны просмотреть определенное количество роликов. А в случае длительных заминок вынуждены писать объяснительные записки. Расистские шутки, секс с животными, видео убийств и конечно же, речи, которые пропагандируют ненависть, - со всем этим модераторы работают каждый день.

Самая большая ценность - точность. Если работник определяет, что пост нарушает стандарты, но неправильно называет, какие именно, ему это считается в минус. Лучшие работники тратят на один ролик до 30 секунд и успевают проверить около 400 клипов в день.

Из недельного "портфеля" просмотренных модераторами роликов, Facebook рандомно выделяет 50 или 60. Дальше их должен проверить второй работник Cognizant. Уже после него еще несколько спонтанно избранных видео проверят работники самого Facebook. На основе этого и выводится "коэффициент точности".

Впрочем, он остается субъективным - если два работника считают, что, например, шутить можно на любую тему, и пропустят серию дискриминационных шуток, а в выборку для проверки Facebook они не попадут, шутки так и останутся в сети.

В основном решения принимаются на основе ряда документов, и первые в списке - общие инструкции от Facebook. Первая касается общих моментов и есть в открытом доступе. Вторая - более детализированная. В дополнение модераторы должны ознакомиться с "Известными вопросами", которые содержат трактовку спорных моментов.

Иногда модераторы в основном опираются на свое мнение и мнение коллег, принимая решение после обсуждения. Например, после массовой стрельбы модераторы совещаются, удалять ли ужасающие фото с места событий, или обозначить их как "тревожные".

А еще, Facebook распространяет ежедневные, а иногда и ежечасные инструкции, которые часто противоречат друг другу. В наиболее драматические периоды после приказа "удалить" контент может следовать другой приказ - "не трогать подобные публикации".

Количество допустимых ошибок лимитировано: когда лимит исчерпывается, работника увольняют. Поэтому едва ли не каждое решение модератор защищает на так называемой апелляции. Если согласие с руководством не достигнуто, дело рассматривает Facebook. Впрочем, слишком часто заказчика не беспокоят. Поэтому некоторые правила генерируют в самом Cognizant.

Например, удушение как вид сексуальных ласк допускается без визуальных признаков сморщивания кожи на шее.

Стресс модераторам предлагают преодолевать, обращаясь к консультантам или позвонив на горячую линию. Также есть программа поддержки с возможностью посетить терапевтические сессии. Не так давно в рабочем расписании появились занятия по йоге. Но модераторы утверждают, что все это не помогает. Стресс приходится преодолевать с помощью секса, наркотиков и черных шуток.

После нескольких историй, когда сотрудников застукали во время полового акта, в Cognizant поснимали замки на комнате для кормления и других частных помещениях. Сотрудники даже во время перерыва собираются компаниями, чтобы покурить марихуану. Утверждают, что поскольку рассказывать про эмоциональные проблемы родственникам и друзьям запрещено, они обсуждают все темы с коллегами. И это чрезвычайно сближает.

Модераторы - в основном молодые люди, им по 20 или по 30 с небольшим хвостиком. Несмотря на приступы панических атак, депрессии и хронический стресс они утверждают, что очень гордятся своей работой и относятся к ней чрезвычайно серьезно. Поэтому возмущаются, что Facebook не относится к ним, как к равным.

"Если бы мы не делали эту работу, Facebook был бы очень отвратительным. Мы видим все те вещи. Да, мы иногда ошибаемся. Но пользователи не задумываются над тем, что за всем этим - тоже живые люди", - рассказал один из собеседников Ньютона.

Но Facebook выгоднее привлекать внимание к роботизации процесса и развитию искусственного интеллекта, чем акцентироваться на человеческом факторе.