Продавец-аноним: Почему украинцы вынуждены покупать онлайн неизвестно у кого

И в нашей стране, и во всем мире объемы интернет-торговли постоянно растут, и понятно, что они будут расти и дальше. Уже сегодня в Украине, если брать всю совокупность розничной торговли, продажи онлайн занимают около 7%. Очень вероятно, что по итогам нынешнего года превысим показатель 8%, чему очень поспособствовал карантин. Худа без добра не бывает: вынужденное сидение по домам очень неплохо стимулировало развитие дистанционной торговли.

При этом мониторинг Союза потребителей показал, что шесть из 25 самых посещаемых торговых интернет-сайтов Украины не сообщают должным образом потребителю, кто именно продает товар, что лишает потребителя возможности защитить в случае необходимости свои права.

"Для проведения проверки по обращению граждан сначала оформляется приказ и сообщение о проверке. Поскольку нет данных для заполнения приказа и направления на проверку, то мы не можем провести такую проверку. С нашей стороны это будет нарушением законодательства. То есть чтобы нормально рассмотреть жалобу потребителя, нам нужны фактическое местонахождение продавца и его юридическое название. А на сайте в основном в рубрике "Контакты" содержатся только телефон, скайп, вайбер и электронный адрес, а больше никакой информации", — объясняет главный специалист отдела департамента защиты потребителей Госпродпотребслужбы Юрий Сахно.

Прямой обман покупателя — типа кирпича в коробке из-под iPhone - сейчас, конечно, встречается крайне редко. Но несоответствие качества товара и/или его функционала тому, что было заявлено в описании, к сожалению, встречается часто. Это в обычном магазине покупатель может в прямом смысле пощупать товар, проверить его работоспособность, осмотреть и поставить вопросы продавцу. А на странице интернет-магазина покупатель вынужден довольствоваться описанием товара и фотографиями. То есть во время онлайн-покупки составить объективное мнение о товаре практически невозможно. Значит, остается полагаться на добросовестность продавца, на то, что он предоставляет возможность вернуть или обменять товар, оказавшийся неподходящим или некачественным. И более того, сделает это без лишней бюрократии вроде многочисленных экспертиз и заявлений в инстанции.

Но недобросовестные продавцы нередко не оставляют на сайте, своем или онлайн-маркетплейса, полные и достоверные данные о себе. Контактные данные есть всегда, а вот наименование юридического лица или ФЛП, адрес и другие реквизиты часто отсутствуют.

В июле 2020-го "Союз потребителей Украины" обнародовал результаты исследования "Продавцы идут в онлайн". Взяли 25 самых популярных интернет-магазинов за март 2020-го, исследовали, как идентифицируются продавцы. В исследование попали 25 известных брендов, фактически была охвачена аудитория 111 млн посещений этих 25 магазинов только в марте. Оказалось, что 24% лидеров рынка игнорировали требования законодательства по идентификации.

Поэтому первое, что должен сделать покупатель в интернете, — четко идентифицировать продавца. В статье 13 Закона Украины "О защите прав потребителей" как раз речь идет о заключении договоров купли-продажи на расстоянии — речь как раз об интернет-торговле. Продавец, согласно закону, должен предоставить потребителю информацию о своем наименовании, местонахождении и порядке принятия им претензий. А также цену, условия доставки, условия оплаты, характеристики товара, гарантийные обязательства. Но, как показывает практика, с информацией после слов "а также" обычно проблем не возникает, ведь для большинства потребителей именно она имеет значение для принятия решения о покупке. А вот что касается идентификации продавца, то многие интернет-покупатели об этом не думают. Какое-то название есть — и хорошо. Мало кто знает, что субъект хозяйствования, который не предоставил полную информацию о себе, может быть оштрафован на 30% стоимости проданного товара.

Но вернемся к исследованию. 25 самых популярных в марте интернет-магазинов оценивались по возможности идентификации продавца (название, ЕГРПОУ), местонахождение, контактные данные, наличие соответствующего КВЭД, доступность украинского языка, включение налогов в цену товара, информация о владельце базы данных. Оказалось, что только в марте 2020-го посетители сайтов шести крупнейших интернет-торговцев Украины в целом 50,3 млн раз столкнулись с нарушением своих прав. Наиболее распространенное нарушение — отсутствие (или минимум) информации о владельце сайта или продавце.

Еще одна группа рисков — размещаются на украинских маркетплейсах продавцы-нерезиденты. В случае возникновения спорной ситуации с таким продавцом органы защиты прав потребителей ничем не смогут помочь.

Так что для потребителя очень важный индикатор: надежный продавец не скрывает никакой информации о себе. Еще один фактор надежности: физическая возможность посетить магазин или офис продавца.

По материалам "Деловой столицы", полную версию читайте в статье"Пойди туда, не знаю куда, купи у того, не знаю у кого. Почему украинцы вынуждены покупать онлайн у анонимных продавцов".