Чому Кличку потрібно клонувати себе, щоб проконтролювати 2,5 млн. скарг киян

У мерії Києва оприлюднили статистику звернень до кол-центру "15-51". Цифри вражають, адже лише за минулий рік кияни направили до цього сервісу 2,5 млн. скарг.

Керівництво столиці вже навіть відрапортувало, що більшість цих скарг були ефективно вирішені. А сам мер Кличко під час відвідин "Контактного центру" особисто перевірив, як працює система контролю за виконанням скарги киян. Очільник столиці навіть поспілкувався з одним із заявником, який раніше скаржився на відсутність гарячої води у своїй квартирі. Щоправда, виявилося, що дана скарга не була вирішена, а тому її направили на повторний розгляд. Разом з тим на сайті мерії не вказується, коли саме цей киянин скаржився на відсутність води. Та мер Кличко у своєму стилі заявив киянину, що бере цю проблему на власний контроль і максимум ввечері 24 січня, коли і відбулося спілкування, в квартирі киянина-заявника з'явиться гаряче водопостачання.

З'явилася вода, чи ні - наразі невідомо. Але ситуація складається досить дивна. Чоловік звертався зі скаргою, але її, по суті, ігнорують. І ось мер Кличко бере цю проблему на власний контроль і усе має вирішитися буквально протягом дня - не зважаючи на те, чи є взагалі фізична можливість це зробити.

Втім, виникає питання: що робили комунальні служби та монополіст увесь час з дня звернення киянина? І ще одне: чи готовий Кличко взяти на особистий контроль тисячі щоденних скарг киян на ті чи інші проблеми? Адже якщо за минулий рік було 2,5 млн. звернень до кол-центру "15-51", то виходить, що кожного дня оператори отримували в середньому саме близько семи тисяч скарг.

Тому обіцянка мера вирішити давню проблему за один день виглядає не більше, аніж дешевий піар. Що ж тоді робити усім іншим киянам, чиї скарги Кличко не бере на власний контроль, і вони просто зависають у повітрі, залишаючись невирішеними? Навіть вічні фанати діяльності столичного очільника розуміють, що усі звернення мер фізично не зможе проконтролювати.

У свою чергу, автор даної статті вирішив на власному прикладі проаналізувати виконання своїх скарг. І от що з цього вийшло.

Наприклад, ще 8 квітня 2015 року, на "15-51" була відправлена скарга щодо відсутності спинок сидінь у маршрутці № 598Д. Тоді на зауваження і питання, як такий "скотовоз" може обслуговувати пасажирів, водій бусу почав грубіянити у відповідь. Тоді за два тижні я отримав відповідь з кол-центру, в якій йшлося, що перевізник вже привів до ладу спинки сидінь, з водієм, що грубіянив, була проведена виховна робота, а сам він отримав догану. У статусі виконання цієї скарги я поставив позначку "Не виконано", адже не можу зрозуміти, як на лінію випустили маршрутку у якої не було спинок сидінь?

Та улюблена відписка з "Контактного центру Києва – 15-51" – пояснення, що певна проблема потребує додаткового фінансування. Наприклад, у червні 2015 року я надсилав скаргу на глибоченні ями в асфальті біля будинку №23 по вулиці Милославській. Проблема ніяк не вирішувалася. Наступного місяця я продублював скаргу. Потім аналогічна скарга була направлена у вересні того ж 2015 року. Потім ще одна спроба була вже у квітні та у серпні 2016 року. Але на усі ці звернення з кол-центру була лише одна відповідь: вирішення питання потребує додаткового фінансування. І лише восени 2016 року комунальники нарешті заасфальтували глибокі ями біля будинку. Тобто від моменту першої скарги по цьому питанню і до вирішення проблеми минуло більше року.

21 січня 2016 року направив скаргу до "Контактного центру Києва" щодо цілодобового освітлення у під'їзді будинку по вулиці Петра Панча, 4. Цікаво, що наприкінці 2015 року у тому під'їзді був зроблений капітальний ремонт і встановлені нові системи освітлення сходових клітин. І просто невідомо, як приймався акт виконання робіт за бюджетні кошти, якщо не було відрегульовано графік вмикання і вимикання лампочок на сходових клітинах? Десь за три тижні з кол-центру прийшла відповідь, що комунальники усе виправили і світло тепер автоматично вмикається ввечері і вимикається зранку. Та насправді світло цілодобово горить до цього часу і це продовжується вже більше року. Це в той час, коли мер Кличко розповідає на кожному кроці про тотальну економію енергоресурсів у житловому фонді міста.

У квітні минулого року я став свідком ганебної поведінки екіпажу міської електрички, коли під час зупинки на одному з перегонів з кабіни машиніста хтось справляв свої природні потреби. За два тижні з кол-центру надійшла відповідь, що з локомотивною бригадою того потягу міської електрички була проведена виховна робота.

Ну і на десерт. Ще у вересні минулого року я направив скаргу стосовно непрацюючих турнікетів на станції міської електрички "Троєщина-2". З майже десятка турнікетів тут не працює близько половини. Причому, проблема ця виникла ще навесні минулого року. Для того, щоб пасажиру закомпостувати талон на проїзд потрібно вистояти чималі черги, адже в години пік на станції збирається дуже багато пасажирів.

На початку жовтня 2016 року надійшла відповідь з кол-центру стосовно цієї проблеми. "Київпастранс" визнає проблему, але обіцяє вирішити її лише після того, як надійдуть запасні частини для ремонту турнікетів. До сьогоднішнього дня більшість турнікетів на станції міської електрички "Троєщина-2" не працюють, а від моменту подачі скарги до "Контактного центру Києва – 15-51" минуло чотири місяці.

Тому можна зробити висновок, що у багатьох випадках робота кол-центру столиці зводиться до банального ведення статистики проблем, які турбують киян. Схоже на те, що меру Кличку потрібно подумати над тим, як він все ж зможе тримати на контролі мільйони скарг киян.