Головная боль бизнеса в Украине: сообщить о повышении цены и не потерять клиента

26 февраля 2015 года прошла практическая бизнес-конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group - оператором бизнес-мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие порядка 150 украинских и транснациональных компаний.

Главными волнующими темами конференции стали: как сообщить потребителям о повышении стоимости услуг и не потерять существующего клиента, как превратить своего клиента в надежного адвоката бренда. Помимо этого, большинство участников волновал вопрос поиска клиентоориентированных сотрудников, способов вовлечения и мотивации, а также создания клиентоориентированной культуры в компании в условиях высокой турбулентности бизнеса.

Участники сошлись во мнении, что в коммуникациях с клиентами стоит:

- честно заявить о повышении цены, но постараться донести это в комфортной для клиента интерпретации;

- вместе с повышением дать полезную для клиента дополнительную опцию, но не затратную для компании;

- быть гибкими и готовыми к новым форматам сотрудничества с клиентом.

Как отметил Дмитрий Яблоновский, начальник отдела финансовых исследований GfK Ukraine: «Нужно перейти от фокуса на товаре/услуге к фокусу на клиенте, разрабатывать индивидуальные customer journey для каждого сегмента бизнеса». Он также заметил, что сейчас существует множество точек соприкосновения с клиентом - телефон, Интернет, лично. В такой omni-channel среде клиент должен быть одинаково довольным, независимо от того, пришел он лично в магазин или оставил заявку на сайте.

В свою очередь Марианна Хонина из компании Develor на примерах международного исследования клиентского опыта показала, что путь к клиенту лежит, как ни странно, через жалобы, и именно их своевременное и правильное решение является одним из ключевых драйверов развития бизнеса.

А вот сооснователь и генеральный директор Good Wine Владимир Шаповалов свою концепцию развития клиентского опыта в компании выразил словами простой известной всем истины: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой».

Несмотря на то, что Ричард Денни и Джон Шоул общались со слушателями конференции благодаря видеообращению, участники мероприятия смогли услышать ключевые идеи по клиентскому сервису от мировых гуру сервиса.

«Люди покупают людей», - отметил Ричард Денни, поэтому предлагайте своим клиентам не продукт, а решение их проблем. И главное - не поддавайтесь «синдрому отсутствия решений».

Джон Шоул заявил о необходимости развивать и мотивировать сотрудников, ведь «99% всего контакта с клиентами проходит через сотрудников, а не СЕО и топ-менеджеров». «И научитесь называть клиента по имени», - вот такой был меседж от международного гуру клиентского сервиса.

Олег Косс, Head of customer experience компании Kyivstar, наверное, определил главную задачу каждой компании: «Должность специалиста по customer experience со временем должна просто исчезнуть, а клиентский опыт должен стать целью и неотъемлемой частью всех отделов компании».

Как отметила Алена Жупикова, генеральный директор компании-организатора: «Для каждого из присутствующих в зале забота о клиентах лежит в самом сердце их бизнеса. И вместе с участниками мы убедились, что сегодня как никогда важно расширять круг своих знакомств. Нужно как можно чаще коммуницировать с партнерами, клиентами, другими игроками рынка. И площадка Customer Experience Management стала идеальным местом для таких встреч».

Уже по традиции генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Официальными партнерами СЕМ конференции стали: отель «Космополитъ», Европейская Бизнес Ассоциация, PR-партнер - агентство коммуникаций «Варто», медиа-партнеры: бизнес-издания «Компаньон»,  depo.ua, «Деловая столица», «Обозреватель» и «ЛІГАБізнесІнформ», бизнес-школы МИМ и МИБ. Генеральными ТВ-партнерами проекта выступили Первый деловой телеканал и News One.

Учитывая востребованность и актуальность темы работы с потребителем и предоставления высококлассного сервиса, компания KA Group готовит следующие мероприятия: мастер-класс по управлению изменениями от гуру лидерства Найджела Риснера и мастер-класс «Customer Care 2» от международного эксперта в области развития бизнеса Ричарда Денни.